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序3
1质量5
1.1什么是质量5
1.2规范质量一符和性质量5
1.3质量参数5
1.4质量与顾客相关5
1.5顾客的质量观6
1.6全面质量6
2全面质量的演进6
2.1历史背景6
2.2当前热点7
2.3发展的五个阶段8
3利润和质量8
4成功者示例9
5质量协调9
5.1有关职能部门9
5.2质量环10
5.3协调的需要10
5.4质量策划10
5.5QFD一种质量策划的工具11
5.6朱兰三部曲12
6产品和服务的开发13
6.1结构性的方法14
6.2质量验证16
7规范18
7.1产品要求18
7.2要求的重要性分级18
7.3产品规范19
8过程20
8.1过程的三个作用20
8.2过程的描述和分析21
8.3过程波动22
8.4过程能力25
8.5过程控制27
8.6过程负责人的职责30
9采购和质量31
9.1与采购活动有关的质量31
9.2选择供应方32
9.3质量验证34
9.4IS09000的质量管理体系要求35
10市场营销与质量35
10.1市场导向35
10.2与顾客的关系36
10.3结构化质量分析36
GK顾问培训专用教程全面质量管理
2
10.4顾客信息38
10.5投诉38
11检验39
11.1含义39
11.2检验的类型39
11.3接受检验41
11.4检验策划43
11.5检验数据反馈46
12质量信息46
12.1数据反馈46
12.2故障和缺陷48
12.3不良质量成本50
12.4质量审核55
12.5质量评审58
12.6水平对比法60
13质量改进62
13.1偶发性问题63
13.2系统性问题63
13.3质量改进步骤64
13.4质量改进实践66
13.5持续的质量改进67
14质量的人文因素67
14.1个人控制问题和系统控制问题68
14.2良好效果的前提条件68
14.3作为质量领导的管理者68
14.4质量培训和教育69
14.5一线办公人员和质量70
15质量领导73
15.1质量方针73
15.2质量目标75
15.3质量管理体系75
15.4质量组织76
15质量发展的战略计划81
15质量论坛82
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