要体谅更要体验
竞争的激烈加上现在客户都聪明起来，许多客户服务的工作显得都有些被动，都不知道应该怎样进一步服务客户，企业的领导们也一时想不起来新的高招，但是企业的压力也大啊，同样也要应付上面的考核指标或者完成企业的预定的计划，于是大都狠狠心拿起一试就灵的价格大棒挥向市场，短期市场上是好看些，门庭若市、一片繁忙景象。等到竞争对手也同样杀入市场。再回过头来看看帐面，一个字“惨”，悔不该当初。于是，客服人员在与顾客发生矛盾时来调解的上级们大都是这句话“希望你也能体谅我们服务人员”等等；企业召开内部会议，领导们也会对一线的工作人员说“你们在一线工作辛苦啦我们是会体谅你们的―――”云云。面对束手无策的客服工作体谅也许是比较好的说辞。
作为一名消费者，我们大都有这样的经历：夏天到市场买西瓜，总是东挑挑西拣拣，还要跟卖瓜的砍砍价，好像这样才会买瓜不吃亏。可是如果我们自己驾车到几十里外的瓜地里面去买瓜，结果却不一样，瓜农会给你介绍各种瓜的知识，教你鉴别瓜的好坏，没了还要免费请你尝尝，望着满眼都是一望无际的西瓜，心里美滋滋的，好像西瓜都是自己种的一样。一高兴价格也不砍了还一下子买啦好多。回去还时不时向同事们介绍推荐。这一趟要高兴好一阵子。可冷静下来算算，来回的油钱，加上时间，这些西瓜也不便宜。但我们还是会说值得啊，为什么会这样呢？是消费过程的“体验”使得顾客在消费得过程中感觉到了极大得心理满足感。这种满足感已经使顾客忽略了产品本身的价格因素。
最近电视台里面教人做菜的节目特别多，各位也许还不知道在北美最受欢迎的两位华人，一位是成龙，一位是甄文达。成龙就不介绍了，这位甄文达先生是全球知名烹饪节目“甄能煮”（ YANCANCOOK）的主持人，也是首位成功将中国饮食文化介绍给美国及加拿大主流社会的电视人。20年来共主持超过 2000集全球播放的电视烹饪节目。同时也是厨艺作家，至今出版了 26本食谱，其中 5本获得世界性奖项。其本人分别被加州烹饪学院、庄逊及威尔斯大学、三藩市大学等多所高级学府聘请任教。曾获得多项世界性烹饪赛事奖项，并获约翰威尔斯大学颁发的美食博士学位及科罗拉多厨艺学院颁发的名誉博士学位――――――。
不得了，勿庸置疑甄文达先生肯定是这个节目的开山鼻祖，谈及他成功的经验，他说：这个节目主要是给家庭主妇看的，因为他首先会向她们灌输“要征服丈夫的心，先征服他的胃”。节目中他教给主妇们的是一种做菜的体验和快乐，他要把他们的眼睛全部停留在桌上和电视上，让他们流连忘返，事实上他的观众大都乐此不彼，为了学会做菜主妇们不仅买了甄文达做菜时使用的柴米油盐。甚至在厨房还安装上电视机。可以看到体验的效果是多么的强大。电视台赚了、甄文达出名了，菜谱书籍的出版商赚了，连做油的、做酱油的、做厨具的都跟着赚了。
我们知道一个产品的销售是有许多因素决定的，价格仅仅是其中一个因素而已，对于没有多少核心竞争力的中国的企业，什么产品刚上市过几天类似的产品就能在市面上买到。因此能够使自己区别与其他企业的就是你的服务或者品牌的的不同，这是其他企业所不能模仿的。而要让服务真正能够为企业带来增值。服务的内在驱动力不妨多研究一下。
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