大学附属医院投诉管理规定提要：投诉管理部门每季度统计投诉情况，并对投诉进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节
来源 自建筑施工 资料大学附属医院投诉管理规定
第一条 为加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》（卫医管发〔2009〕111号），并结合我院实际，制定本规定。
第二条 本规定所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
患者及有关人员反映的不属于投诉管理部门职权范围的意见（如违法、违纪等），由指定部门按规定受理和处理，不属本投诉管理之列。
匿名投诉，按照国家有关规定办理。
第三条 本规定适用于院本部的投诉管理，其他院区参照本规定并结合院区实际执行。
第四条 各部门、各科室应当不断提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生，并根据医院《防范医疗事故预案》、《处理医疗事故预案》和《医疗纠纷事件应急处置预案》建立健全医疗安全预警机制，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置，及时、有效化解矛盾纠纷。
（一）牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
（二） 努力提高职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
（三）尊重患者的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
（四）投诉管理部门与临床、护理、医技和行政后勤等部门应加强联系与沟通，及时化解医患矛盾。
第五条 加强组织领导，建立由医院投诉管理领导小组、投诉管理部门、各科室组成的三级投诉管理网络，各部门、科室密切配合，规范、有序地处理医院投诉。
（一）医院投诉管理领导小组由院长任组长，医疗副院长和质量管理评价处处长任副组长，成员有：院长办公室主任、党委办公室主任、监察室主任、医务处处长、护理部主任、财务处处长、后勤处处长、服务管理科科长、医务科科长、门诊办公室主任、保卫科科长、收费管理科科长、各大科主任和医技科室主任等，负责组织、协调、指导全院的投诉管理工作。下设办公室，设于服务管理科。
（二）质量管理评价处为医院投诉管理部门，质量管理评价处服务管理科和医务处门诊办公室为日常投诉处理的具体部门，履行以下职责:
1、统一受理投诉，其中门诊办公室负责门诊患者的投诉，其他患者的投诉、全院重大医疗事件和医患纠纷处理（含协商、调解、诉讼）由服务管理科负责。
2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。
3、指导各科室的投诉处理工作。
4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
（三）各业务科室应当成立科室投诉处理小组，由科主任、书记、医疗副主任、区长、护长等共3～5人组成，负责本科室的投诉接待、调查、报告和处理等工作。
（四）各行政、后勤管理部门和科室应当配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
第六条 保障医院投诉处理工作人员的工作待遇与人身安全，给予医院投诉管理部门工作人员一定的投诉处理风险补贴。鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
第七条 各部门、各级人员对投诉的接待、处理，必须贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、及时、便民的原则，坚持客观公正、实事求是的科学态度，依照处理程序，及时认真做好调查研究、分析鉴定等工作，做到事实清楚、定性准确、结论有据、处理得当。
（一） 建立畅通、便捷的投诉渠道，分别在服务管理科、门诊办公室设立投诉受理窗口，并在医院显着位置予以公布投诉电话（医院投诉电话87775064、门诊投诉电话87330568）。
（二） 医院投诉接待实行“首诉负责制”。当患者及其家属等人员向有关部门或科室反映问题、提出意见和要求时，接待的人员应当予以重视，热情接待，耐心解释，不得推诿；对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决，争取将投诉处理于萌芽之中；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到服务管理科或门诊办公室投诉，并做好交接工作。
（三） 接待投诉人员应当认真听取投诉人意见，耐心细致地做好解释工作，疏导劝慰，稳定投诉人情绪，化解矛盾，避免激化；如实填写或引导投诉人填写《医院投诉记录表》，并与投诉人一起认真核实其相关信息和反映的事实情况，最终由投诉人签名（或盖章）确认。
（四）当患者及其家属等人员通过来电、来信、意见箱、电子邮件等方式向有关部门（包括服务管理科、门诊部办公室、医务科、院长办公室、党委办公室等）投诉的，各部门应按“首诉负责制”做好记录和转接工作。
（五）服务管理科或门诊办公室接到投诉后，应当在《投诉登记本》上进行登记，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并将有关投诉资料复印件和“投诉调查报告表”送当事部门或科室。当事部门或科室应当立即调查，收集当事人陈述材料和有关旁证材料后，提交科室投诉处理小组讨论，并认真填写“投诉调查报告表”，由当事部门或科室科负责人签名，在３个工作日内将上述
