4.宾客投诉应围绕情感分享来处理 宾客投诉是指饭店客人对饭店的硬件设施或软件服务感到不满而采取口头或书面的正式或非正式的反映。宾客投诉行为内在的驱动力是“不满”的情感。这种“不满”的情感，在不同气质客人的身上表现形式又有所不同。理智型客人会镇定不失风度地诉说事情的原委；失望型客人或一声不吭，面露不满，或抱怨一声下次绝不再来；狂躁型客人会口出怒言，言辞激烈。无论是哪种具体表现，都是“情感”的表达。从饭店的利益考虑，客人说出来比不说好，投诉即是一种“需要”，饭店服务员、管理人员知道了客人的这种“需要”，较容易给予弥补，无论是实物的或是精神的。但对失望型客人，饭店服务人员及管理人员应学会发现其情感表露的蛛丝马迹，如果我们不注意这类客人的“情感”表现，饭店也许将永远失去他们，还会失去他们的亲戚、朋友，失去他们的公司或员工的合作。南京金陵饭店的一位客人离开饭店，坐上机场班车向机场代表偶提一句，下次再也不住金陵饭店。机场代表感到事出有因，马上主动征求客人意见，原来客人在订房时，预订员答应给他八折，可是结帐时却按全价收费，因而十分生气。机场代表迅速与前台联系、查询，原来是沟通环节出了问题。于是向客人道歉，并主动将客人住店的差价退还了客人
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。客人十分惊喜，表示下次还住金陵饭店，并介绍其他朋友来住。
5.饭店员工培训应注意“情商”的提高 大多数饭店培训工作的着眼点是在培训员工的服务技能、管理人员的管理知识，而对员工服务中的“情感”问题少有涉及。我们常看到饭店服务员礼貌而机械的微笑，机械的问候，这种未渗透情感的礼节礼貌难以引起客人温馨的情感反应。其实，饭店服务人员和管理人员的情商有时比单纯的知识和技能更为重要。情商是相对于智商而言的，指的是个人的心理平衡能力和情绪调整能力，主要包括自我感知能力、自我管理能力、自我激励能力、识别他人情绪能力、人际交往能力等5个方面。特别是员工的自我激励能力、识别他人情绪能力及人际交往能力，与是否能为宾客提供优质服务密切相关。自我激励能力要求饭店员工在受到饭店或宾客的批评时，不气馁，有抗挫折的能力；在受到表扬时，不骄傲，能确立新的目标继续努力。识别他人情绪的能力要求饭店服务人员和管理人员善于“察言观色”，看得出客人情绪的变化。某饭店一位客人每次去餐厅都赶在餐厅开饭时间之前，服务员问其原因，他说他不希望在人多时用餐，因为看到其他客人成双入对，而自己一个人出差在外，总感到形影孤单，心情失落。于是，这位服务员在征得客人同意之后便坐下来陪客人聊天，当这位服务员需要去应酬别的客人时，便请来另一位较清闲的服务员继续陪客人聊天，最后，连厨师都出来陪这位客人，客人很感动，由此便自然而然成了该店的回头客。人际交往能力是“情商”能力中的核心部分，饭店员工需要培养高“情商”素质的目的也在于此。特别是饭店营销部、前厅部、餐饮部等面对客人的经营部门，员工没有较强的人际交往能力就难以做好店外、店内的促销工作。卡耐基说：“一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系与处事能力。”饭店行业是服务性行业，主要是
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与人打交道，员工没有较强的人际交往能力是难以做好工作的。所以，只有先提高员工的情商，让他们都成为感情上的富有者，他们才能给客人以热情和微笑，才能善解人意，理解客人，关心客人，让客人在与饭店的联系中，在接受饭店的服务时，分享到“宾至如归”的温馨气氛。
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