物流服务与物流质量管理 下载

3.1物流服务管理一、物流服务的内涵1、站在货主角度：物流客户服务2、站在专业物流企业服务经营的角度：物流企业产品销售的范畴即物流商品3、物流客户服务的概念、最终目标、表现形式、衡量标准、基本特点、性能指标





物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性物流客户服务的表现形式主要为：首先物流客户服务体现为一种具体活动；其次物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平；第三物流客户服务表现为一种经营理念





物流客户服务的衡量标准通常有：库存保有率、订货周期、配送率和商品完好率





物流客户服务的基本特点主要有：产品可得性、运作绩效和服务的可靠性产品的可得性要考虑缺货频率、满足率和发出订单的完成情况三个性能指标；运作绩效主要运用运作速度、持续性、灵活性和故障的补救等四个方面来衡量；服务的可靠性体现了综合特征关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息除了货物的可得性和运作绩效以外服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的到货、结算准确无误、货物准确的运抵目的地、到货货物的数量完全符合订单的要求、企业是否有能力或是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息


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