客户管理（DOC 32页） 下载

业利润的源泉在现代市场经济条件下客户及其需要是企业建立和发展的基础如何更好的满足客户的需求是企业成功的关键如今“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同在现代激烈竞争的环境下适应客户的需求给客户自己选择产品的权利让客户得到自己真正想要的东西是竞争的关键需要
学习完本章你应该了解以下内容：
1．客户开发的基本步骤；
2．客户管理的内容；
3．了解客户满意度；
4．客户服务的主要内容；
销售过程管理
1．销售目标实现的关键
企业在制定了销售目标（包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等）后那么实现这一目标的关键在两方面
•目标分解
销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给销售员、经销商再配合各项销售与推广计划来协助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地区别的销售目标
•过程进行追踪与控制
销售经理要对销售过程进行追踪与控制了解日常销售工作的动态、进度及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题立即解决也就是说销售过程管理的主要目的就是要重视目标与实绩之间的关系通过对销售过程的追踪与监控确保销售目标的实现
2．时间管理
销售过程管理的一大关键就是要把过程管理当中的时间管理从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪
销售过程管理分为：
销售员与办事处主任要进行每日追踪（也可说是自我管理）；
中层主管要掌握每周进度；
高层主管则须控制每月管理；
经营者则只要看成果即可
3．销售员过程管理
•每日拜访计划表
销售员在了解公司分配的销售目标及销售政策后应每天制订拜访计划包括计划拜访的客户及区域；拜访的时间安排；计划拜访的项目或目的（开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他）这些都应在"每日拜访计划表"上仔细填写这张表须由主管核签
•每日销售报告表
销售员在工作结束后要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料都填写在"每日拜访报告表"上并经主管签核、批示意见销售经理可以通过"客户拜访计划表"知道销售员每天要做什么；通过“每日销售报告表”知道销售员今天做得怎么样这是第一个过程管理
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