前厅服务员知识要求（DOC 23页） 下载

第一章前厅服务概述
现代饭店是设施设备完善、功能齐全、智能化控制的综合性群体建筑它是能够为客人提供住宿、餐饮、商务、购物、娱乐和健身等不同服务项目及盈利性的综合接待服务企业
前厅是饭店对客服务开始和最终完成的场所还是客人对饭店产生第一印象和最后印象之处因此人们常常把前厅比喻为饭店的“门面”和“橱窗”由此可见前厅接待服务和管理的水平会直接影响饭店企业形象和经营业绩
前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了饭店组织机构中十分重要的部分——前厅部
前厅部是饭店服务和管理的关键部门业内人士常用“神经中枢”来形容前厅部在饭店管理中的地位、任务和业务特点
第一节前厅部服务地位、任务和业务特点
一、前厅部服务地位
1．饭店神经中枢宾客家中之家从前厅部所处位置来看其管辖区域的主要结构单元集中设在饭店前厅是所有客人抵、离店必经之处和活动场所；从服务角度来看其所属员工与客人接触面最广前厅部所提供的服务贯穿于客人来店、住店和离店的全部过程前厅部每一位员工的音容笑貌待人接物的一举一动都处处体现出饭店对待客人的关心程度而主动、热情的接待及周到的服务才能换来客人的满意就像生活在自己的家里一样方便、舒适才能赢得客人的倌赣
2．信息集散枢纽服务协调中心从信息传递角度来看前厅部不但要向客人及时提供准确的各类信息而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达至客房、餐饮、财务等相关经营服务部门才能使各部门依据接待服务标准、工作流程及特殊要求等有计划地完成各自服务接待任务因此前厅部的工作是在为客服务接待过程中起着联系内外、沟通上下左右发挥着承上启下、信息集散和总体协调的关键作用
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