需求有层次划分顾客的不同需求 拜访目的 行动计划 预期结果 支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析战略视角的客户服务管理 服务营销的实质分析
优质服务的四个步骤?
什么是顾客满意？顾客满意与忠诚
保持顾客忠诚度的要素
以顾客为中心的战略——真实一刻?
对顾客进行战略上的思考 您为什么选择我们的产品与服务？
是什么使您购买我们的产品而非竞争对手的？
您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？ 客户调研1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们
会有什么好处？）
2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在
不做会有什么后果？）
3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心
会有什么坏处？） 每个问题只能用三十秒钟：优质服务的四个步骤确定目标客户群细分客户群与客户互动接触 调整产品或服务
以满足客户需要什么是顾客满意？ 期望 VS 获得（反馈）
营销的目的：不断地使客户保持长期满意
标准化 VS 个性化
努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求服务体验
飞行员、空姐- 服务人员
乘客 - 服务顾客
机舱环境、座椅- 服务设施
飞行全程 - 服务过程什么使顾客满意？顾客满意与忠诚四种服务类型标准化人情化工厂型满意型冷漠型老乡型 企业经营主体的转变：终身客户
对满意的定义
“满意陷阱”与转移成本
对忠诚的理解
顾客需求分析与顾客细分
影响顾客满意度的主要因素
沟通/ 真实一刻/ 环境
安全度 / 期望值 / 对比
生意 / 绩效考核 /追踪监督 / 服务
对顾客需求的感知偏差
前后台的设计
时间: smile service speed service 客户满意度与忠诚度
……………………
