以缓解紧张程度这有助于： 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快 避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 范例 ：“你犯了个错误。” “你能再给我查查这个数吗？” “为什么你没在发现变化时告诉我们。”“你本来应该早点儿来电话。” “你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。” “你能一发现不正常的变化就通知我们 吗？练习：“你必须把表格填完。” “你必须周五之前给我们打电话。” “发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。” “你能 ……吗？”“你能 ……吗？”“你能 ……吗？”“那两个人只知道站在一边******，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我。” “你能 ……吗？”“你能 ……吗？”“你从来都没把我要的资料给过我。” 说“您可以……”来代替说“不”你可以在下列情况下说“你可以……” ：
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办
法
尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，
乐于为对方提供服务
你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了” 范例 ：不要使用：
“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”
应该使用：
“你可以在财务部查到。” 不要使用：
“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”
应该使用：
“你可以以10个为单位定货。” 说明原因以节省时间 人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。 范例 ：不要使用：
“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”
应该使用：
“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”“现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。”
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