分别是：我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？3-2听力练习 ——听的三步曲3-2-1第一步 准备尽可能找一个安静的地方。
争取为自己和客户都倒一杯水。
让双方都坐下来。
记得带笔和记事本。3-2-2第二步 记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。3-2-3第三步 理解不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
5W1H法
5W指What、When、Where、Who 、Why
1H指How、How many和How much3-3听的三大原则和十大技巧耐心
关心
别一开始就假设明白他的问题
注意：表现得不要过分，否则就成了居委会 老大妈了。3-4-1听力测试1客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把文件资料弄得沙沙作响。
潜台词是：“你似乎什么都不知道。”
潜台词是：“我们买不起这种产品。”
潜台词是：3-4-2听力测试2“我们以前听过这类课程。”
潜台词是：
“你们的电话不是占线就是打不通。”
潜台词是：“有别的课程吗？”
潜台词是：3-5第三步的小结本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。
为什么要倾听客户的声音
听的五个层次
听的三步曲
听的三大原则和十大技巧
听力测试第四步 笑微笑服务的魅力微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
……………………
