总经理课程《中小企业管理三部曲》第三部：服务营销_(ppt 93页） 下载

客户要求越来越苛刻
竞争对手越来越多也越来越强大
市场需求总是不令人满意……
谁还在赚钱
他们是怎么赚钱的？
——通过顾客服务策略来赢得竞争！
中小企业管理三部曲
补充讲义一
产权保护
一个国家企业的大小
与这个国家的法律制度
特别是产权保护制度密切相关
内部激励制度
产权的法律保护越难
内部员工的激励就越重要
高薪养廉
不能监督他就贿赂他
苹果树的产权
知识型企业更难做大
政府出钱播种
收下的是麸皮
面粉被别人拿走了
马俊仁说足球精神
发展速度
做企业就象骑自行车
当一个企业在短期变得很大的时候就可能面临着分解的危险原因在于一个企业实际上究竟能变多大主要不取决于他们获得多少物质资产、多少资本而取决于他们获得了多少忠实的、愿意为企业保驾护航的员工而员工的忠实程度需要一个长期的、漫长的过程培养
一个员工只有在背叛不如不背叛的时候才会不背叛
一个企业成熟的标志之一就是这个企业是不是能够把重要的管理岗位人员主要由内部来提拔来补充
90年代的中国的民营企业一类是快速成长快速萎缩甚至垮台的企业一类是张的比较慢但稳步增长的企业
大坝修建
甩手掌柜
经理人的职业道德
美国把总经理派到中国来——大
中国把总经理派到美国去——无
计划生育一个孩子与民营企业
主要原因：产权制度
国有企业不可能培养出职业经理
——税收脚亏损
资本控制劳动
认识服务营销
理解服务行为的本质
国家：上海的服务业占40%以上；
个人：更多的可自由支配收入用于服务消费从电话到旅游从餐饮到休闲；
企业：外包发工资、保卫、餐饮、清洗计算机维修
伙伴：产品支持容子、咨询、安装、维修培训陈旧设备的拆卸和废弃
第一篇认识服务
1、服务营销的独特之处
——主讲服务机会
2、建立分析服务的框架
——主讲服务传递
3、顾客的经历
——主讲服务经历图
第三篇服务营销人员的
工具
7、创造和传递服务
——主讲新服务元素
8、通过附加服务为核心产品增添价值
——主讲服务之花
9、了解成本和制定价格策略
——主讲定价策略
10、服务沟通和促销
——主讲促销设计
1、服务营销的独特之处
商品和服务之间的一般差异
1：产品的性质
2：生产过程中顾客更多的参与
3：人作为产品的一部分
4：保持质量控制的难度更大
5：顾客评价更困难
6：没有存货
7：时间因素的相对重要性
8：分销渠道的机构和价值
——服务机会转少政府管制和行业限制带来的机会（取消广告禁令）来自新技术的营销机会特许经营领域中的营销机会（代理、标准CI）为实体产品服务的机会（空调安装、运输）国际市场机会（中西文化）
来自新技术（或者现有技术更为复杂的应用）机会：
1、新的或者改进的服务创造（银行网书）
2、在自助服务业中的顾客参与更多（ATM、加油）
3、集中的顾客服务部门的建立（免费电话800航空等
4、在易连网的数据库中记录顾客资料（DELL）
2、建立分析服务的框架
服务传递的方法
3、顾客的经历
服务经历图
4、在市场上对服务进行定位制定一个营销定位策略
定位策略酒店服务水平和价格水平定位图
5、瞄准顾客和建立关系一个专业服务企业的产品组合
对于追求利润的企业
一个关键的问题是
哪个细分市场将产生最大的净收益
(新华字典\娃哈哈)
成长路径
服务企业可以通过以下5种途径获得发展
吸引新的顾客
鼓励现有顾客购买更多单位数量的服务
鼓励现有顾客购买更高价值的服务(头等舱)
降低因有利的顾客不再光顾所产生的流失(或者变动的程度有线电视)
终止没有盈利能力的\停止发展的和不令人满意的顾客关系并代之以能够更好地同企业的利润\成长和定位目标相匹配的新顾客.......


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