- 名称：总台销售服务语言培训_(ppt 43页）
- 类型：商务礼仪
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- 更新时间：05-02 19:00:32
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- 语言：简体中文
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《总台销售服务语言培训_(ppt 43页）》下载简介
服务语言的“六要”
、明了性、局限性
、主动性、愉悦性
、尊敬性、兑现性
以上述特点对照反之“六不要”
明了性：要求讲得清听得明不用听者
重复反问言语含糊语音不清
晰客人听不懂违反了“明了
性”不是服务语言
主动性：主动先开口主动询问客人寻
觅服务对象客人叫唤服务员时
你反问一句“干什么？”不是服务
语言因为客人叫喊已经被动了
再反问“干什么”表现了不耐烦情
绪违反了“主动性”
尊敬性：对客人多用尊称少用贬称禁用
鄙称多使用敬语如“你”都要加
“心”字底以“您”相称听了客人
话语不满意回一句“你这人真怪”
不是服务语言“你这人”含贬义
是鄙称不是说“您”而是说“你”也
是不尊重再讲“怪”是三重不尊重
违反了“尊敬性”
局限性：服务语言的内容局限于服务工作
范围不可随意出界如与客人
谈得投机稍有出界应及时返
回与客人交谈中问客人年龄、
婚姻或薪金情况等都不是服务语
言违反了“局限性”超出了服
务工作的范围
愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究多
用美词雅句文质彬彬造成一种高雅
的文化气氛客人进入酒店受到感染
愉悦心情油然而生说话用词不当引起
客人反感、不悦因此不是服务语言
如当客人退房时服务员发现什么物品少
了劈头就问：“某某东西不见了你拿
了没有？”这就违反了“愉悦性”
兑现性：服务语言必须讲得出就做得
到不能为了一时讨好客人
而随意许愿承诺开空头支
票必将弄巧成拙客人离店
时随便说一句：“下次您来
给予优惠”时过境迁如何
兑现？因此也不是服务语言
面客请示技巧
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