平衡计分卡(BSC)之原理与应用（PPT 54页） 下载

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HarvardBusinessSchoolPressBostonMassachusettsNov2000p.179.)各构面之关键绩效指标KPI:KeyPerformanceIndicators
CSF:CriticalSuccessFactors财务性经营绩效指标流动性分析（如现金比率等）
资本结构分析（如槓桿比率分析）
资产活动力分析（应收帐款周转率）
获利力分析（如净值报酬率）顾客满意度的绩效驱动因素时间－对顾客要求的回应时间
品质－有形货物及无形劳务之可接受性
价格－同时考虑採购及使用成本
内部流程构面创新
辨别市场
创造产品和服务
营运
生产产品和服务
递交产品和服务
售后服务
服务顾客衡量流程特性的参数成本
品质
时间衡量流程的成本以作业为基础之成本
(Activity-BasedCostingABC)
估计跨责任中心之作业的成本衡量流程的品质良品率
重做率(如蛀牙填补)
退货率(如健保申报资料剔退)
每百万产品不良率(6?：3.4/M)
逐客令指标让患者久候
提供错误讯息
拒绝或耽搁患者使用服务
不能满足患者的要求
不尊重患者或其亲友
沟通不良衡量流程时间衡量JIT生产流程尺度为制造週期效能(ManufacturingCycleEffectivenessMCE)
MCE＝加工时间／产出时间
∵产出时间＝加工时间＋检验时间＋移动时间＋等候或储存时间
∴MCE越接近1越好
例如：健康检查的流程是否有可以缩短之处？
某种手术的流程是否可以再缩短？学习与成长构面员工的能力
资讯系统的能力
激励、授权与配合度核心的员工衡量标准员工满意度
员工延续率员工生产力
结果以结构方程模式验证综合医院平衡计分卡绩效指标间因果关系之研究－以某公立医院体系为例指导教授：杨铭钦博士
研究生：董钰琪
2004年6月17日研究目的与研究问题以数量方法完整验证绩效构面间因果关系
平衡计分卡提出因果关系－逻辑假设
建构影响医院绩效之管理模式
Devaraj&Kohli(2000)：不能仅考虑单一管理活动
Chuetal.(2002)：为组合性影响
Lietal.(2002)：各项管理活动与绩效有因果关系

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