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讲授大纲
对沟通的基本认知
与他人沟通的技巧
与顾客沟通的技巧
透过成功有效的沟通赢得顾客的信任与尊重
对沟通的基本认知
沟通是一个过程:
沟通是由讯息的传达接收与解读所构成的连续性过程
沟通就是透过讯息的传达接收与解读的过程来收集处理及传播讯息.(换句话说沟通是带有目的的是为了传播讯息的)
对沟通的基本认知
沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-1/7-2/7-3)
Ideation：先有意念产生才会想要沟通、传达出去
Encoding：将要传达的讯息『信号化（数位化）』
Transmission：选择途径将信号传达出去
对沟通的基本认知
沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-4/7-5/7-6)
Receiving：接收被『信号化（数位化）』而传达的讯息
Decoding：解读所收到的讯息即还原为『非信号化』
Understanding：判断所解读的讯息并思索应如何回应
对沟通的基本认知
沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-7)
Action：正式採取行动（回应）→（Ideation）
Action之后就又再回到Ideation换句话说你(或是对方)可能产生下一个沟通的需求于是又进入下一阶段的沟通
对沟通的基本认知
不一定每一次沟通的过程都能如此明确细分为前述七个步骤所以不要拘泥于此七个步骤否则有时反而会妨碍沟通的进行
这七个步骤最主要是让我们知道若盼望对方有action要如何去沟通
对沟通的基本认知
如果沟通失败、无效或甚至引发反效果（比不沟通还糟糕夫妻及亲子间的沟通常有这类场面出现）想要检讨沟通的过程以发现问题何在时原则上就必须将沟通过程细分为此七步骤才有可能发现问题之所在
对沟通的基本认知
有时沟通进行到某一步骤就中断如果中断的原因是由于外界的干扰所致这样的沟通原则上是失败的；但如果中断的原因不是外在的乃是发球的人或接球的人故意使之中断的这时沟通虽然中断但仍算是成功的沟通（因为双方意思已经都表达了）
对沟通的基本认知
沟通的进行其实是千变万化的沟通者要注意保持弹性；而且即使沟通原则上都可分解为此七个步骤但其运作实际上可能是在剎那之间所以必须在沟通之前就充分了解沟通的进行步骤必要时并应该先沙盘推演一番至少也在脑海中多加思索不能在沟通的当下再去考虑否则很容易导致沟通失败
与他人沟通的技巧
[1]沟通管道的选择:
正式的沟通管道:
指官式的、被认可（被许可、被承认）的沟通管道
通常都是按法律（或契约、组织规程等）规定为之
与他人沟通的技巧
[1]沟通管道的选择:
正式的沟通管道:
通常都是在正式的组织（或团体）内为之
通常都是循行政程序为之（不论纵向或横向）
与他人沟通的技巧
[1]沟通管道的选择:
非正式的沟通管道:
指非官方的、不在规划与体制中的沟通管道
是与行政组织体系或工作流程无关的沟通管道
与他人沟通的技巧
[1]沟通管道的选择:
非正式的沟通管道:
是比较不受僵化的层级或职衔所束缚的沟通管道
通常可补正式管道的不足或解其所不能解之问题
与他人沟通的技巧
[1]沟通管道的选择:
非正式的沟通管道:
大部份的非正式的沟通管道是因为有需要而产生
所传播的讯息往往比正式的沟通管道多而且快
与他人沟通的技巧
[1]沟通管道的选择:
非正式的沟通管道:
透过此管道所传播的讯息往往正误难分
目前网际网路已成为全球最大的非正式的沟通管道
与他人沟通的技巧
[2]沟通信号的选择:
人与人（面对面）沟通时传达的三种信号分别为：
面部表情（FacialExpression）
语音声调（VoiceTone）
遣词用字（Words）
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