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客户管理
1．终生客户价值
一位毕业于美国名校的年轻律师刚打完第一场官司并胜诉后得意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀：“老爸这种案子在我手上几天就解决了哪像你花了四年还没结案？”他父亲回答道：“儿啊！你知道你大学昂贵的学费是从哪里来的吗？”
这显然是过去那个年代的笑话在现在这种竞争激烈的时代如果没能满足顾客的需求就会立即遭到撤换的命运因此现在想要长久地留住客户可不能再用过去那种拖延战术或是敷衍两句就行了必须在观念上彻底改变――要重视顾客“终身价值”的存在
事实上已经有不少企业正式而且试图评估出顾客的终身价值比方说对福特汽车而言当你从选购一辆汽车开始他们便预估你将会带来至少30万美元的价值想想看当30万美元送上门时我们能不赶快把顾客奉为上宾提供无微不至的服务吗？
虽然福特汽车因为重视顾客以客为尊而成功但遗憾的是大多数人或公司却只为眼前的短期利益而丧失长期的可观利益
根据日本知名企管顾问角田识之的研究一般交易活动中买卖双方的情绪热度呈现出两条迥然不同曲线销售员从接触顾客开始其热忱便不断升温到签约时达到颠峰此后便一路下滑等交了货、收完款后更是急剧降温售后服务就别提了
然而顾客的情绪却是逐渐上升但总是在需要服务的时候才赫然发现两者的落差求助无门两条虚线之所以有如此的“剪刀差”就是卖主太过于短视而近利反而忽略了长远的顾客终身价值此时顾客固然是悔不当初但这对企业而言其实更是个难以弥补的伤害
所以当我们要追求企业的发展尤其希望能建立永久经营的事业体时我们就必须把眼光放远不但要重视顾客的眼前价值更需要进一步来创造、提高顾客的终身价值
该怎么做呢？首先当然要保证产品的品质使它能符合顾客的“需求”更要符合其“理念”能全面融入顾客的生活中；其次要能提供良好的“消费体验”让其吸收、参与和感动；培养出满意的顾客建立起对你的品牌的忠诚进而与顾客一同分享、学习和成长总而言之需全方位的顾客满意才有顾客终身价值的产生



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