服务感知_(ppt 36页） 下载

引导案例
既然徐志摩当年把法兰西喻为天堂那么我认为法航就是天堂的“衣帽间”了
飞机是一样的飞机法航航空公司的“空客200”并不比国外的同类飞机多多少设施但一走进机舱分为就是不一样
第一印象就是“空姐不姐”长城飞机的人都有一个彼此心照不宣的观念那就是“空中小姐”应该是个美人儿因为据说她们不但能使乘客精神抖擞多少代表了航空公司深知国家的形象故以美女出镜已成为国内航空公司打广告的常规手法
说来也许没人相信凡坐过法航的乘客都觉得其空姐姿色平平甚至“空嫂”“空姨”“空哥”要多于“空姐”但是人们似乎对此并不介意在相同的航线上人们首选的热线仍是法航我记得我们哪天的航班差点儿就没“空姐”但入座并感到乏味上海至巴黎的法航空中客车是直航中途不停站可在飞机上15个小时并不觉得烦闷座位上配有耳机可选择七八个频道的音乐节目座椅旁克拉出超
薄型电视可选择15个频道的节目（中文字幕）我们的舱
位介于头等舱和经济舱之间入座后没人有个“布皮夹”打开一看心花怒放：牙膏牙刷、梳子鞋拔、袜子眼罩、修理指甲刀等装满了一个夹子我心里不由暗叫一声惭愧平时出差老婆也没有安排得这样周到
“空姨”朝我们含蓄地笑笑他大约40岁了吧但其谈吐举止因为得体而能“让人精神抖擞”他身材修长面目较好热情而不过度殷勤而不饶舌他不常在我们面前闪动但总在我们需要的时候及时地出现比如飞临俄罗斯上空时我感到舱内气温太冷不仅略抱双臂“空姨”见了便不声不响地抱来一厚一薄的两条线毯任我选择语言虽然不通却总是能领会乘客的手势和表情法航的乘务员大抵都有这样的素质
至于吃喝可谓一路都没闲着每顿正餐前先给每位乘客送上一张可资纪念地的餐卡详细列明各款菜式我记得我们第一顿的面包以让我无所适从羊角面包、罗宋面包、奶油夹心、果酱夹心、葡萄燕麦……还有各种奶酪甜的、咸的、酸的更有一种羊酪我们叫它“羊臭豆腐干”表面也有一层黑黑的“老卤”闻闻也臭烘烘的可
是大着胆子咬下去却香得你食欲大开然后就是三文鱼、小牛排、烩龙虾、熏火腿……论喝就更是找对地方了最佳选择当然是法国名酿葡萄酒可以尽情地喝法国葡萄酒在世界各地卖得很贵可在法航上就像选择大麦茶、盐汽水喝矿泉水一样随意只要你食肠宽大酒囊宽大管酒的脸色红如冻疮的“空叔”就会毫不犹豫地拧开盖子整瓶奉上
法航给人的印象是不惟官、不惟县、不惟色而航班航线照样爆满这充分说明广大乘客毕竟是冲着服务去而不是冲着美色去的
拥有5万名员工的法航在欧洲规模第二原是法国的大型国营企业后来因注入了多种经济成份而生机勃发近年世界经济不景气失业率居高不下法航虽然也遇到了不少麻烦但仍能保持旺盛的经营势头和优秀的服务质量因此从去年起它已大幅度盈利
服务感知
服务感知（PerceptionofService）时值顾客对服务的感觉、认知和评价了解顾客对服务的感知是至关重要的因为顾客对服务质量的判断、顾客对服务的满意程度是原子顾客对服务的感知
影响服务感知的因素
服务接触
服务接触
服务接触（ServiceEncounter）是指服务机构或服务人员在服务过程中与顾客的接触服务接触对顾客的服务感知的影响最直接和最重要顾客正是在与服务机构或其人员的接触中真实地感知服务的内容、特点及功能因此服务接触也称服务“真实瞬间”（MomentofTruth）顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一时刻也即一个个真实的瞬间完成的例如旅客来到旅馆从大门口门童的招呼大厅服务处的登记客房部服务人员的引领房间内各种设施和用品的使用到餐厅的环境、服务和食品等都会影响顾客对旅馆服务质量的真实感知
服务接触的效应
服务接触有正效应和负效应正效应接触是指给顾客带来良好感知的接触而负效应接触是指给顾客带来不良感知的接触以下几点需注意：
在服务过程的许多接触环节中只要有一个环节产生负效应那么就可能破坏顾客对服务的整体感知也就是说顾客对一家服务机构服务质量的感知和评价可能采取“一票否决制”因此服务机构始终存在由于某一接触环节“得罪”顾客而丢失顾客的风险尤其是娱乐、旅游、医疗等服务接触环节很多的服务业这种风险较大不过风险也是机会风险较大意味着机会也较多就是说接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也较多如著名的迪斯尼乐园之所以长盛不衰与不断改进服务质量有关而迪斯尼乐园的服务质量之所以能不断改进一个重要原因是迪斯尼乐园与每一位游客的服务接触环节很多平均共74个左右因此改进服务质量和改善顾客服务感知的余地很大这就是迪斯尼乐园有吸引力的一个“秘密”
如果同一家服务机构在服务过程中既有正效应很强的接触环节也有负效应很强的的接触环节那么顾客对这家服务机构就可能产生迷惑例如用户找装修公司装修房子装修公司接待人员表现得非常热情、诚恳给用户的印象很好但装修公司派来的装修队表现得非常差与接待人员判若两家公司的人这时顾客会对这家装修公司感到迷惑会感到这家装修公司不可靠因此服务机构要增强自己的可靠性就要减少服务负面效应
服务接触的方式
服务接触按接触的媒介可区分为遥距接触、电话接触和当面接触3种方式
遥距接触（RemoteEncounter）是指在服务过程中顾客不同服务机构的人员接触而同服务机构的物质媒体或设施接触例如用户与银行的ATM接触、顾客与自选商场的货架和货物接触、顾客与自助餐的餐具和食品接触、乘客与自动投币的交通车接触、寄信人与邮筒接触等都是遥距接触在遥距接触中服务机构用以为顾客服务的物质媒体（设备、工具或用品）的性能、质量以及保养、维修和管理等对顾客的服务感知有决定性影响例如银行推出的ATM的初期ATM出毛病而无法读卡的现象时有发生ATM坏了不能及时修好现象也不少有的ATM里面的铅笔已经取光但没及时填补使得用户“吃闭门羹”ATM管理、保养和维修不善使得用户对银行的投诉增加了
电话接触（PhoneEncounter）是指服务也最为普遍的接触方式如银行的电话银行服务、证券业的电话委托、航空业的电话订票、餐饮业的电话订餐、零售业的电话订货等等几乎每一个服务行业都有电话服务接触在电话服务接触中服务机构人员的语音、语调、语气、知识素养、反应的快慢等都会对顾客的服务感知产生正效应或负效应
一般来说服务人员在与顾客通话时悦耳动听的语音、流利的语调、热情诚恳的语气、较广博的知识素养和快速灵活的应对容易产生正效应
当面接触（Face-to-FaceEncounter）就是人际接触也是比较普遍的接触方式当面接触对服务感知的效应既取决于语言因素也取决于非语言因素后者包括服务人员的仪表、服装、姿态、表情以及服务人员所用的设备、工具和物品等一般来说服务人员在与顾客当面接触时整洁高雅的仪表和服装、训练有素和规范的姿势、热情谦和和诚恳的表情以及良好的服务设备、工具和物品对服务感知容易产生正效应
服务接触的技巧
服务人员在与顾客接触中运用下述技巧有助于顾客对服务的感知产生正效应
复原性（Recovery）服务机构在与顾客接触中难免有过错在发生服务过错时如果服务机构能诚恳地认错并及时地采取补救的措施复原顾客所需的服务就可能消解顾客的怨气平息矛盾转“危”为安例如旅客上船后发现由于订票系统搞错他在三等舱的铺位已经没有了船上的管理人员向他道歉并立即按三等舱的票价给他安排了一个二等舱的铺位旅客原来满肚子的怨气一下子消失了对船上服务留下正面的印象
适应性（Adaptability）服务机构在与顾客的接触中如能重视和适应顾客个性化的、特殊的需要那么就容易使顾客或的愉悦的感知要能做到适应顾客个性化需要是不容易的不少没有受过训练的服务人员常常会对有个性化需求的顾客抱以反感态度和不愿以满足这种个人化的需求而且服务人员这样做一般还并没有违反机构规范因为大多数服务规范很难包括满足这种个性化需要的要求但顾客对自己个性化需要是否能满足看得很重因此服务机构在制定服务规范和对服务人员培训时应当协调规范性和适应性之间的矛盾
自发性（Spontaneity）服务人员在与顾客的接触中如能及基地、创造地提供某些“额外”的服务或满足顾客某种潜在的和不好意思开口的需要那么会使顾客获得非常愉悦的感知因为顾客从这种服务人员自创性的服务中感知到自己受到关爱和尊重感知到服务人员的某种“精神美”及“诚意服务”
......


……………………

本站免费提供《服务感知_(ppt 36页）》下载，我们己经对《服务感知_(ppt 36页）》进行全面的整理检查，以保证您安全的下载《服务感知_(ppt 36页）》，本站还有更多房地产资料提供下载，为下次能方便快速的找到本站，记得收藏我们的网址（http://www.liushuye.com）哦！