顾客类别与服务技巧_(ppt 22页） 下载

1、要求型
其爱好溢于言表他们对自已的身份很敏感购买商品时一般挑最好的他们愿意与了解他们且坚强自信的人打交道
1）握手时一定要有力眼睛正面注视他身体销微靠前保持应有的距离
嗓音洪亮、口齿清楚讲话直接、自信、节奏要快要有准备、安排有序针对主要问题提供事实依据和逻辑性
2、影响型
健谈热情洋溢富有魅力他们非常乐观有说服力有鼓舞性对人非常信任与人谈话总是带有微笑
1）面带微笑站或坐得离他近一点打电话时也应把你的微笑通过电话传递给他
要富有表情言语间要显出友好、热情、精力充沛、有说服力语调要有高低变化行动也要快交谈中要给他充分的时间
3、稳定型
有耐心、随和有逻辑性和条理性他们讨厌变化一般比较忠诚乐于为他人服务
1）站在他们面前时姿势要放松身体靠后不要轻易采取行动手势幅度要小要创造一种安静的环境
语调应温和、镇定、平静音量要低语速要慢显得略有所思行动要有节奏
4、完美型
他们要求一切都是精确的有条理的准确无误的他们天性认真做事讲空想谋略
不要有任何的身体接触也不要靠他太近眼睛对视少用或不用手势站立时重心放后
语调要有所控制讲语要直接而简洁讲话要考虑他们的需要所做的行动要深思熟虑
5、友善型
性格随和对自己以外的人和事没有过高的要求具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德通常是企业的忠诚顾客
提供最好的服务不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求
6、沉默型
他们属于社交中的聆听者不轻易发表自已的观点也不轻易批驳对方的观点
诱导对方开口不要失去耐心要提出能够让顾客开口的问题要比平时更具耐性直至顾客开口
捕捉对方的真实意图可以通过顾客表情、举动观察从中找出他要表达的意思或循循善诱让对方打开心扉
7、健谈型
为一时之快而畅所欲言表现欲极强凡事喜欢自作主张；寻找击败对方的满足感；发泄内心的不满爱提“当年勇”而现实处于低谷的人
严格控制交谈时间不要让夸夸其谈的顾客将你引入和服务无关的话题中要抓住一切机会将谈话引入正题
不要怕、不要胆怯适当聆听、适当恭维
8、胆怯型
对自己的能力缺乏认识低估自己；对不熟悉的人有一种“畏惧”心理他们畏畏缩缩老是躲着人给予关怀照顾他就会放得开
真诚付出要提供引导、保证和支持帮助顾客克服购买恐惧心理鼓励顾客慢慢使其放松
不厌其烦展开攻势通过旁敲侧击的方式探得对方的喜好减少他对你的反感
9、骄傲型
特点是狂妄自大瞧不起人；掩盖内心空虚虚荣心较重；希望别人注意他认为他很了不起
让他自吹自傲一会儿等他吹哆了吹累了抓住机会展开有效的沟通
在关键时候借势发挥让他“顺着竹竿往上爬”在他的虚荣心得到满足时你的销售就成功了
10、依赖型
这类顾客在作决定时需要有别人的帮助他的行为常会受到周围舆论的影响
要用充满自信的态度给他强有力的正面暗示；
展示商品符合他需要的理由并将别人的好评给他看
11、自我为中心型
这种顾客具有优越感认为自己什么都懂不愿意听别人的话；自我陶醉自尊心强自负容不下别人比自己好；不耐烦急躁
投其所好仔细聆听并恭维他的自我主义在合适的时候向他征询意见
让他畅所欲言并在适当的时候表示对他的接受他可能出于感激而终止他的谈话你只要能坚持听下去就是胜利
12、怪癖型
他的行为可能刁钻古怪无法摸透他心中到底在想什么
不要畏惧摆出一付“热心听众”的姿态适时抓住对方的破绽做出正确的判断
对症下药选择适当的方式与他协商；掌握分寸不可过分这种人不可让他恼羞成怒否则就难办
13、挑剔型
发泄内心的不满；不甘心的心态；掩饰自己的弱点；自尊心特强一有机会就挖苦别人
抓住他的主要特征；
不予反驳做必要的附和；在不伤害自己尊严的情况下给予适当的肯定；以强调质量和服务来表明货品的价值
14、犹豫型
他可能对你的产品或服务都满意可说到“钱”的份儿上时就犹豫不决了也可能并不是因为价格问题
了解顾客真实意图对症下药可用反问法、逆转法、直接法、实例法、否定法和资料法来了解其真实意图
对拿不定主意的充当其参谋：提供选择、提出建议、削弱缺点、把握最后的交易机会和奖励剌激
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