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中国电信市场有三个主要的细分市场
市场导向意味着差异性服务
同样道理XXXX应该避免对普通客户的超值服务
大客户要求特殊标准高涉及部门多
大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求
竞争对手重点在抢夺大客户
大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题
大客户管理要点
（1）明确大客户的定义、范围和管理分工
（2）建立系统化的全流程管理方法
（3）统一客户服务界面提高服务质量
（4）规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系
（5）优化营销/销售组织结构明确各岗位人员的职责完善大客户团队的运行机制
（6）加强流程各环节的绩效考核确保大客户流程的顺畅运行
（7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型
（8）建立强有力的IT支撑系统
大客户管理要点1、明确大客户的定义、范围和管理分工
大客户管理要点2、建立系统化的全流程管理方法（1/2）
大客户管理要点3、统一客户服务界面提高服务质量(1/2)
大客户管理要点3、统一客户服务界面提高服务质量(2/2)
大客户管理要点4、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系（1/2）
大客户管理要点4、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系（2/2）
大客户流程的顺利实施需要后端强有力的支撑
优化的原则
大客户部必须提供SLA需求预测以指导后端工作
大客户管理要点5、优化营销/销售组织结构明确各岗位人员的职责完善大客户团队的运行机制（1/3）
大客户管理要点5、优化营销/销售组织结构明确各岗位人员的职责完善大客户团队的运行机制（2/3）
大客户管理要点5、优化营销/销售组织结构明确各岗位人员的职责完善大客户团队的运行机制（3/3）
明确的分工和队伍的增强带来工作效率的提高客户经理得以从内部流程的协调中解脱出来有效盈利时间大大增加销售机会变得更多
大客户管理要点6、加强流程各环节的绩效考核确保大客户管理流程的顺畅运行
大客户部内部的业绩考核要落实到人并细化形成月度评估制
薪酬与激励机制应体现岗位差异性
前端大客户人员随着组织架构的调整得到了充实并配合流程实施启动了大量的培训提高员工对新流程、理念的适应能力
大客户管理要点7、建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型-“大客户管理”的六步分析法
大客户管理要点8、建立强有力的IT支撑系统
充分利用IT系统规范接口流程和信息流内容提高跨部门合作效率
通过本次流程重组改善了大客户服务的管理体系为部门的可持续发展奠定基础
大客户流程重组对提高服务支撑能力的促进
大客户流程重组对完善销售队伍建设的促进
大客户流程重组对建立销售行为规范的促进
大客户业务收入有所增长
今年1-7月份完成大客户收入3.47亿元为年计划58%占总收入的26%
市场响应速度明显加快
设立客户响应中心解决前后端的接口问题加快了对市场的响应速度开通及专线修障全程管控服务得到有效保障
课程重点小结
（1）大客户的定义、范围和管理分工
（2）大客户管理流程
（3）大客户部门的组织架构
（4）统一的客户受理界面
（5）前后端接口管理
（6）绩效考核和激励机制、人员培训
（7）六步分析法
（8）IT支撑


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