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客户关系管理
课程体系
课程任务
学习并建立客户关系管理的理念了解客户关系管理的重要性及意义
理解并掌握客户关系管理的概念和内涵
学习客户关系管理的技术系统理解客户关系管理的实施过程
课程考核
自讲内容
第一章CRM的概述
第一节客户关系管理的概念与内涵
一、客户的概念
（一）从狭义和广义的角度分析
狭义：产品和服务的最终使用者或接受者
广义：结合过程模型来理解任何一个过程输出的接受者都是客户（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户）
（二）从个人和组织的角度分析
个人客户：指消费者即购买最终产品与服务的零售客户通常是个人或家庭构成消费者市场
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户构成企业市场
客户关系管理的SCOPE模型
二、关系的概念
（一）定义
关系是指两个或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态
（二）企业与客户的关系要点
1、关于关系的特征
（1）行为特征：顾客对与企业关系程度的行为表现
（2）感觉特征：顾客对于企业关系程度的态度表现
2、关系的长度­——客户关系的生命周期
3、关系的投入与产出
4、建立良好关系的因素——守信与遵守承诺
三、管理的概念
企业的管理也就是在特定的环境下企业从环境中获取各种资源如人力、物力、财力、信息、时间等通过技术、管理的各种职能（计划、组织、领导与控制）的转换从而有效与高效地达到企业既定目标的过程
四、客户关系管理的概念与内涵
（一）业界对客户关系管理的理解：
1、从商业哲学的角度来理解——CRM是把客户置于决策出发点的一种商业哲学它是企业与客户的关系更加紧密
2、从企业的战略角度来理解——CRM是通过企业对客户关系的引导达到企业最大化盈利的企业战略
3、从系统开发的角度来理解——CRM是帮助企业以一定的组织方式来管理客户的互联网软件系统
（二）CRM概念
CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和
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