须获得公司领导层的支持，并贯彻入公司的管理目标中
将导致公司各功能部门的转变
要求公司对业务流程进行重组
需要信息技术的支持，而不是被其所驱使
客户关系管理的成本构成研发 8%支持 14% 实施服务55%软件许可证23%客户关系管理发展趋势以往的客户关系管理是以流程/产品为导向未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值……客户关系管理发展趋势（续）客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理发展趋势（续）国内家电业面临的挑战挑战订单管理的客户接触点单一
没有充分利用信息技术及时收集分销商的反馈信息，从而对产品/服务进行改进；现有分销商/代理商模式不甚合理
对分销商的激励措施不够
销售结构混乱，销售人员的配置及职责不够明晰国内家电业资金规模过小，整体实力不足
在加入WTO后，我国各产业的上市公司将会受到不同程度的影响和冲击，提高管理水平和拓展业务领域成为必然趋势先进的信息技术变化的客户需求全球化的竞争环境家电业对客户关系管理的要求调整销售管理流程以明晰客户联络中心/销售人员的职责范围，并设立相应绩效指标加以考核；
通过客户联络中心为分销商提供完整的服务，并同时收集分销商有关订单循环周期等方面的信息，从而可以进一步改进产品/服务；
客户联络中心内部的部门及个人的绩效管理日趋重要；提升客户满意度、强化为客户服务的培训将成为所有企业的内部工作重点；
服务提供方式由被动向主动转变，同时专业技能组和远程专业咨询会相应增加；
因管理需求，管理层会要求更多的管理信息；数据存储、分析和挖掘等技术将广泛应用在客户资料数据的管理上；
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