质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder, 受益者)
质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。产品: ISO8402:1994 活动或过程的结果；产品硬件 （hardware）：具有特定形状的可分离的有形产品。
软件（software）：通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。
流程性材料( processed material )：将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
服务（Service ）：为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。定义分类产品质量产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。
①性能。即根据产品使用目的所提出的各项功能要求,包括正常性能、特殊性能、效率等。
②寿命。即产品能够正常使用的期限。包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间。医药产品对这方面规定较为严格。产品质量产品质量③可靠性。即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一。
④安全性。即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。
⑤经济性。即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用成本两个方面。
⑥外观质量。泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。产品质量产品质量产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会提出不同的要求。产品质量服务质量服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。
反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。服务质量
……………………
