一、概况
截止2009年底，无锡市区常住人口329.8万,有三级甲等综合性医院3家，三级甲等专科医院2家，三级甲等中医院、中西医结合医院各1家，二级医院8家，还有部队医院等，医疗资源比较丰富，群众对院前急救的需求量也很大。无锡市急救中心是独立型的院前急救医疗机构，下设10个急救站点，日常运行救护车39辆，院前急救资源较为紧缺。2009年，急救中心接警电话202148次，调派救护车51180辆次，行驶109.7万公里。救护车辆、人员处于超负荷工作状态。
二、完善系统、优化流程、加强管理
面对繁重的院前急救任务，我们通过不断完善调度指挥系统，优化接警流程，加强人员管理，提高调派效率，提高出车速度等多种途径，充分挖掘潜力，适应社会对院前急救的需要。
1．完善调度系统，提高调度效率。急救调度系统设置了2路30B+D双局向接入加两条模拟线路的3路备份方式，确保呼救通道的安全畅通，在突发事件时能允许60人同时拨打120电话而不占线，电话接入更快捷，在平时同一时刻可同时并行受理6起呼救。使电话响应时间由10秒缩短到了4秒。另外系统还配置了“打一送一”功能，求助者用电信局固定电话报警，能自动显示报警地址，缩短了接警时间；系统采用新的地理信息和车辆自动优先排序法，根据报警地址，系统对所有待命车辆自动排序，使得急救调派车辆更科学，更迅捷，调度派车速度明显加快，平均调度时间≤7秒。
2． 强化环节管理，优化接警流程。接听报警电话时间在调度周期中占很大比例，规范接警、对话能有效缩短调度周期，提高通话效率。首先要求调度员从原来铃响二次接听，现要求铃声响即听，摘机时间从原来的7秒到现在的4秒。其次我们针对不同的报警现场，设计了不同的对话流程。家庭报警：区域——家庭地址——病情——；工地(厂)报警：区域——地点(厂名)——周围标志（特征性建筑物、路名）——车辆出入口——伤（病）情——受伤（病）人数；道路交通事故报警：区域——地点（路名）——周围标志（特征性建筑物）——伤情——受伤人数。对不同的报警方式设置了不同的接警模式：固定电话报警——核实地址，注意显示来电区域是否与所报地址相符，注意鉴别是否谎报、恶意电话；移动电话报警，直接问清报警地点，对于车祸、工伤事故、突发事件等报警人说不清详细地址，根据其所报方位与当地交警中队或派出所联系，确认地址。规范了报警电话的接听、对话流程，减少了无关话语，调度员按照规定流程接警，提高接警效率，平均接警时间≤37秒，整个调度派车周期≤43秒。
