中小企业的客户关系管理即客户关系管理系统,主要是利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。
得到企业知名度难,但是得到美誉度要比得到知名度难得多!美誉度找范文就来 www.liushuye.com通俗说起来就是好的口碑。如何让客户满意应该说是客户管理的最低境界,而更高的境界应该是:让客户重复购买和口碑传播。
如何让客户满意?好像大家都知道,但真地让客户满意却是一个系统的工程,每个环节都需要到位。我们先来讲:如何让客户满意!
一、组织客户管理系列化
如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化,就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时,可使用两种不同的工具。
二、 按客户对待产品的态度进行组织
按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点,就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。
三、 按客户购买产品金额进行组织
在客户管理中,就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。A类,大客户,购买金额大,客户数量少;C类,小客户,购买金额少,客户数量多;B类,一般客户,介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户。销售电话销售销售计划更多内容…
四、客户管理的沟通方式
对客户管理,实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户管理的意见和建议,与客户保持接触,所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下3种:
1、倾听
首先,要制定有效倾听的策略:
①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑,并使客户有重申和澄清其本意的机会。
②理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。
③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时,不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题。
其次,要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式,概括起来,主要有:走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。
①走访客户。即深入客户中间,倾听他的一些真实找范文就来 www.liushuye.com的看法、想法。
②客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。
③利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信,及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。
2、教育
引导客户树立正确的消费观念,教会客户如何使用本厂家产品。
3、帮助