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衡量顾客满意度（CSI）
我们的顾客是谁？
业主
租户（租户的员工）
住户
发展商
顾客满意
ISO9000:2000
顾客对其要求已被满足的程度的感受
质量
一组固有特性满足要求的程度
顾客满意模式
以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客
理解顾客当前和未来的需求
满足顾客要求
争取超越顾客期望
相关信息及其来源
与顾客有关信息
对顾客和使用者的调查
有关产品方面的反馈
顾客要求和合同信息
市场需求
服务提供数据
竞争方面的信息
CSI调查存在的问题
产品技术标准作为调查问题的设计依据
评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准
各类产品满意程度算数均值为组织CSI
顾客需求、期望与顾客满意被割裂
价格因素排除在外
零散的调查回收硬行汇总统计
CSI调查原则
客观性
科学性
全面性
可比性
公正性
CSI调查基本程序
明确目的
确定范围
配置资源
制订方案
实施调查
汇总统计
数据分析
撰写报告
案例——调查设计
制订方案——设计调查问卷
问卷的类型
封闭式问卷
开放式问卷
半封闭式问卷
问卷设计的原则
问卷设计的原则
思考调查调查的目标
思考怎样完成访问
思考卷首信息和说明
思考设计
思考被访者
调查问题的答案——等级刻度
统计分析工具
平均数
中值
众数
标准差
跨度
实施调查
预调查
小组讨论
专家咨询
调查方式
电话
邮寄
面访
其他
小组讨论
讲习班
互联网调查
各种方式的优缺点
调查技巧
编写调查报告
调查项目介绍
确定报告目标
解答主要问题
清晰的结构
作出解释性的结论
统计报告结果
后续措施——提高顾客满意度
分析公司服务与顾客期望的差距原因
建立改善顾客满意度的措施优先顺序
比较上次调查或同行业其他公司调查结果
实施全面质量管理
满足并超员顾客期望
对服务质量和价值起到决定和界定作业的是顾客而不是服务的提供者
因为是顾客决定并界定服务的质量和价值所以有关质量与价值的定义是相对的不是绝对的
顾客在接受服务的过程中会将服务的效果、质量、价格、购买成本等因素的期望值和实际值进行对比在此基础上对服务的质量和价值进行评估
顾客的期望值作为服务预期价值函数的一个元素与实际接受值同等重要因此调整顾客的期望值就显得非常重要
因为顾客对服务质量和价值的判断是相对的所以有效的服务必须是针对个人的需要来设计的
要根据顾客个人的需要来设计服务最节约的方法是通过前台服务人员或支持系统对这类需求进行识别并采取相应的行动
任何关于服务质量和价值的决策如果忽略了顾客这一因素则必然是站不住脚的同样采用决策支持技术也是如此



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