公众满意与全面质量管理_(ppt 32页） 下载

公众满意与全面质量管理
1公众满意概念
2全面质量管理
3公众满意战略
1公众满意概念
顾客
顾客满意
公众
公众满意
公众满意与质量管理
顾客与顾客满意
顾客
几个典型事例
美国ClaesFornel教授的观点
顾客满意与顾客满意指数
顾客
顾客：接受产品的组织或个人
产品：过程的结果通常可分为四种类别：服务、硬件、软件和流程性材料
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
几个典型事例
外部顾客问题
——住宅严重短缺和商品房大量闲置（谁玩造房子游戏）
——“优质品”滞销（谁认定）
——付款单问题（谁让顾客“锻炼身体”）
——座椅靠背问题（空姐的不断提醒和健忘谁的责任）
内部顾客问题
——人事考评没有从其服务的“顾客”那里获取信息
——激励导向（谁是顾客）
ClaesFornel教授的观点（文）
现代企业经营管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客满意为中心作为一种质量型经济指标CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足从而科学地评价企业的经营业绩以CSI为指向对企业的经营管理工作进行改进可以达到企业和顾客双赢的目的
（密歇根大学工商学院1990年）
ClaesFornel教授的观点（图）
顾客价值取向的变迁
企业经营思想的变迁
顾客满意
顾客满意CustomerSatisfaction（简称CS）：顾客对其要求已被满足的程度的感受
——顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达形式但没有抱怨并不一定表明顾客很满意
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