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一、顾客满意经营的真谛
市场营销观念的四个主要支柱
服务利润链
我们的工作由谁决定？
我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板！
谁是你的顾客？
外部顾客
消费者
经销商
内部顾客：在企业内部依靠你所提供的服务、产品、
信息来完成工作的人
顾客到底是谁？
顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来
顾客不靠我们而活而我们却少不了他们
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼他是我们之所以努力的目的
别以为服务他是可怜他而是他见我们可怜才给予我们服务的机会
顾客不是我们争辩或斗智的对象当我们在口头上占了上风那也是失去他的时刻
顾客是把需求带到我们面前的人让他满意使我们得利就是我们的职责
员工
主管离开办公室前往游乐场之前他们一定会把当天的节目表再浏览一次从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行可以对答如流而非“请你去问服务人员”
为了强化高级主管的“服务意识”迪斯尼每年都会安排一周左右的时间将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客服务顾客以免因其位高权重而失去了对顾客的敏感度
你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工在后一分钟就马上对顾客展现亲切的笑容并耐心地为顾客提供良好的服务所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼
你希望员工怎样对待顾客你就怎样对待员工
如果你不直接为顾客服务那么你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务
员工们应该向对待外部顾客那样用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事
从你的角度：
你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？
哪几个需求、要求和期望最为重要？
针对内部顾客的重要需求、要求和期望你的工作做得如何？
你如何才能超出内部顾客的期望？
从内部顾客的角度：
我（们）有哪些需求、要求和期望？
我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？
针对我（们）的这些重要需求、要求和期望我（们）的内部供应商工作做得如何？
我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？
设计服务体系
全体管理人员的参与：自上而下
熟知你的顾客
设计服务质量的操作标准
聘用、训练好的服务人员
奖励服务质量方面取得的成绩
接近你的顾客
为持续改进为努力
服务的特性
服务是无形的
服务是无法储存的
服务之衡量基准差异大
服务是由一线人员做的不是主管
优质服务的障碍
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在
工作专业化
服务过程缺少协调
决策者远离顾客
专断的服务方针
首要考虑成本限制
员工漠不关心缺少积极性无能为力
不听取顾客意见
顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词
第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题
练习
在所列出的障碍中你能减少、改变或消除哪些？


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