创造并留住顾客——物竞天择、适者生存 下载

现代营销战争
企业的目标是什么企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值
1.有效产出：（获取净利）
整个系统透过销售而获取金钱的速度；
2.减少存货：（投资回报）
整个系统投资在采购上的金钱；
3.营运费用：（现金流量）
系统为了把存货转为有效产出而花的钱；
企业的价值在于服务
无形的手市场管——管硬数据有形的手靠人管——管软数据
彻底了解顾客数据库的兴起顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录
追求零顾客成本钱、时间、精力和其它
顾客忠诚度75%不提怨90%不怨关键需求——作业流程传递关爱改进流程要象教练一样通过质量管理：不犯第二次90%、30%、0意外事件的处理售后追踪交货不及时、手续繁琐、文件过多降低利润无法达到同样的效果善待竞争者好朋友难找优秀的竞争对手更不易找到
企业的流程
内部顾客也是上帝内部85%外部95%1：25：8：1
利润——顾客忠诚度决定忠诚——满意的直接结果满意——服务价值体验的结果感官、感情、思考、行动及关怀提升感受重实顾客的人性接触价值——满意、忠诚和有效率的员工创造员工满意——公司高质量的支持和阳光制度顾客关心什么?
企业需要什么
1、增加顾客满意度
20%的客户创造了企业80%的利润
1：25：8：1说明了什么？
企业需要什么
2、减少顾客交涉的操作费用
各种沟通渠道建设及良好运作可以减少顾客的相关操作（交易）费用
企业需要什么
3、促销及有效的市场运作
增加销售成效要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式
根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯/倾向开展有效的促销活动提高系统的运行效率
增加客户的满意度和舒适度创造良好的市场发展环境
企业需要什么
4、增加整个组织的效率
一、建立资料库尽可能多的收集顾客的资料有助于提高雇员的工作效率
二、优化流程、提供给雇员合适的工具通过这些来提高雇员的效率；
三、变的相对速度决定企业的存亡


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