只有员工满意才会有顾客的满意 DOC 4页 下载

  为提高顾客的满意度，许多老总会专心在服务质量上做文章，绞尽脑汁想出种种办法，但我认为提高对“员工满意度与忠诚度”，是提升服务水平的最有效措施。“顾客”是企业的外因，“员工”是企业的内因，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。     目前，一些企业用人没有明确的目标，不能唯才是用，任用一些无能的亲戚，降低了整个员工团队的素质，美其名曰没有办法，其实这就是相当愚蠢的老总所为。我认为要不拘一格用人才，要选择最适合公司岗位的员工，同时管理层也要精心营造快乐和尊重的气氛，鼓励员工释放自己，保持愉快的心情，确保所有员工得到很好的关照、尊重和爱。快乐的工作气氛不仅使员的服务态度更加热情，工作效率也得到大大提高，并能使优秀员工为你所用。     顾客就是上帝，提高顾客满意度已经引起企业的重视，那么“上帝”如何才能满意呢？只有员工真诚的服务才能让顾客感到满意。实际上，企业作为一个完整的价值链，再好的商品和服务也是通过人去创造、推动。这其中员工的态度、言行也融入了商品和服务之中，对顾客的满意度产生直接的影响。如果员工对企业不满意，他的情绪和态度也会直接影响到顾客的满意度，使企业的销售和管理大打折扣；员工的轻微不满会导致怠慢顾客，给顾客造成不良企业形象，对顾客的购买决策造成负面影响，员工如果出现高度不满就会辞职，甚至与企业反目成仇，成为原企业形象找范文就来 www.liushuye.com的破坏者。而员工是否用快乐的态度、礼貌的语言、敬业的精神去销售商品、提供服务，则与他对企业的满意度息息相关。现实的情况是：有的老总在大小会议上次次强调，对顾客一定要用心服务，不要得罪顾客，而对员工发却是挑三拣四，高压管理，工作条件恶劣，生活差，管理气氛沉重，说话不兑现，对员工缺乏基本的关心。也有的老总认为，顾客是财神，要千方百计地哄着，而对员工则认为是受自己供养，可以随意支配、管理。这些鼠目寸光的老总，可能一时有效，但无法保证服务的完整和长久。试想想看，一个发自内心、主动完成服务的员工，与一个服从高压管理，被迫完成服务的员工，其工作质量会有多大的差别？并且在高压管理下的员工会当着老总一个样，背着老总又是另一个样。     有了员工满意才会有顾客满意，关心员工就是关心顾客，关心财路。企业经营以顾客为本，但更为关键的是要以员工为本。当你赢得员工满意时，员工才会更加勤奋、敬业地工作，顾客满意也就不再是问题。 提高员工满意度可从以下两方面着手：一是保障因素。它包括工资、地位、人格、安全、保险等与员工生活、精神密切相关的基本因素，它们是满意的基础。二是激励因素。它包括赏识、提升、奖金、发展空间、责任和成就等。它们会增加员工的企业荣誉感和个人成就感，从而已提高服务质量。     如何去激励员工，我认为有以下几个不用加薪的方法：1、加强与员工的沟通。“士为知已者死”，员工也希望得到上级尤其是老总的理解。时刻注意员工的情绪变化，与员工交流工作、生活心得，及时帮助他们解决问题。有时即便你无法解决员工的实际问题，但只要让他感到你对他的关心，员工也会对上司心存感激。勾通会增强员工对企业的安全感与归属感。2、增加员工参与企业事务的机会。员工最清楚顾客的需求和不满，是企业的一线情报员。员工参与企业事务不但为企业带来良好的改善思路，而且及时地发泄了自己的不满，增强了他们的成就感与归属感。员工参与企业事务的形式要力求多样化，比如“重点建议评选”、以员工姓名命名的某种管理方法等等。3、及时肯定员工取得的成绩和进步。员工取得成绩或者进步，要及时并且当众表扬。员工常得到赏识会与上司产生共鸣，会更加敬佩上司。当然，如果员工违反规定绝对不能手软，否则会破坏良好的工作氛围。4、给员工更大的责任和权利。员工一般都希望在公司获得更大的发展空间，体现个人价值。每个人都觉得自己能做更大的事情，这既是物质回报的需要，也是心理回报的需要。对于比较积极的员工要赋予他更多的责任和权利，让他从自己的工作中获得快乐，否则会影响他们的工作热情，严重者会导致有能力的员工另谋高就。       1981年，瑞典经济学院的克里斯琴?格罗路斯发表了论述“内部营销”概念的论文。“内部营销”首次出现在大众的视野中。       其实，内部营销是与外部营销相对应的概念。其核心意思是，领导者应该使员工热爱企业品牌，然后再让员工去说服客户热爱这一品牌。       二十多年之后，“内部营销”风靡全球，已经成为领导者培养员工的法宝，企业创造效益的利器。2005年，《财富》“卓越雇主——中国最适宜工作的10家企业”的第二次评选结果揭晓，玫琳凯（中国）再度上榜。在美国，这个以粉红色为LOGO为主色调的化妆品直销企业自1984年以来已经3次被《财富》杂志列为“全美100家最值得员工工作的公司”。       有人问她，你经营企业的秘密是什么？       玫琳凯说，充分的内部营销。       是的，玫琳凯能获得辉煌的成就，与她充分进行的内部营销关系密切。       从创建伊始，玫琳凯就把自己的目标确定为，为广大女性提供收入、事业发展机会等，帮助她们了解自身价值并实现梦想。“我的兴趣在于，将玫琳凯公司办成一个其他地方所没有的、专门向妇女提供发展事业机会的公司。”其创始人玫琳凯?艾施如是说。而在为员工圆梦的同时，玫琳凯也放飞了自己的“粉红色梦想”。       当你走进玫琳凯公司在美国达拉斯的总部大厅时，迎面而来的不是油画、雕塑或产品，而是一幅幅比真人还大的首席美容顾问写真照。亲眼目睹这一别有创意的设置，人们就会更加真切地体会到玫琳凯“我们是一家以人为主的公司”的深刻内涵。       员工是公司最重要的资产，要把他们作为第一营销对象——只有员工满意，才会有顾客的满意；而顾客满意了，企业才能获得利润并持续运行。正是基于这一认识，玫琳凯?艾施说，“一旦有人才加入我们公司，我们就会寻范文 上 www.liushuye.com千方百计地使其安心在公司工作。如果他们不能在某一部门发挥出自己的才干，我们会尽量为他们调换合适的岗位。”她相信，每个人都有自己的专长，无论员工在哪个部门，都必须花时间使他们感到自己的重要性。       玫琳凯说：“员工是公司使命的一部分，员工的全面发展就是企业的目标之一；只有员工全面发展，企业才能全面发展。”因此，玫琳凯为员工制定了“关爱计划”和“职业培训发展计划”，以此来提升员工。  


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