TQM全面品质管理概论_(doc 11页） 下载

一、前言
（一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义
1.产品：生产过程的结果
2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联式或相互作用的活动
3.质量：一组固有特性满足要求的程度（满足使用要求所应具备的所有特性）
4.要求：明示的通常隐含的或必须履行的需求或期望
5.控制状况与非控制状况“在生产过程中产品质量特性的波动是属于正常范围此时的生产过程是稳定的即称之为控制状况反之则称之为非控制状况”
6.顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受
7.管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系
8.质量保证：质量管理的一部分致力于提供质量要求会得到满足的信任
9.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动
10.顾客：接受产品的组织或个人
11.供方（Supplier）：提供产品的组织或个人
12.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径
13.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施
14.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施
（二）品质的发展：
品质的发展可从三个方面来探讨：
品质的演化过程
•品质所代表意义的演化过程
价格→产品的一致性功能→消费者或使用者合用水准→在社会大众生活中所创造的价
值
•决定品质力量的演化过程
卖方的生产导向→买方市场导向→社会导向
•品管技术应用层面的演化过程
末端成品检验→制程统计检验→生产系统品管→加入非计量因素的品质管理系统→进
入策略层面总合上下的全面品管系统→全员参与形成全公司品管
•品质被重视层面的演化过程
某些人的例行工作→某些易行的技术→一项特定的组织功能→短期性战术→政策→长
期性的整体策略
•责任归属迁移的演化过程
个人的→检验或品管单位（Section）的→生产部门（Department）→产品部门
（Division）的→全公司（Companywide）的→长期与全系统（WholeSystem）的→每
个人的
品管大师对品质的异同
5位品管大师对品质的定义
戴明他是一种以最经济的手段制造出市场最有用的制品
朱兰他是一种合用性的
费根堡他绝不是最好的而是在某种消费条件下的最好
石川馨他是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟通的特质
克劳斯比就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值
5位品管大师对品质的共同理念
•都承认顾客或使用者的需要才是决定品质水准的最重要因素
•都认为品质应是公司整体策略的核心
•都认为应将品质意识培养成公司文化的一部分
•都认为公司的高阶层应以行为表达他们追求卓越品质的决心中阶层应努力学习品质改
善的新知识或新技能而低阶层应对品管作业水准做有系统的了解与切实执行
•都同意人力资源是影响品管效果的关键因素而教育与训练是不可节省的投资
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