全面质量管理课件_(ppt 200页） 下载

课程内容
第一部分顾客完全满意
第二部分六西格玛质量
第三部分全面缩短运转周期
第四部分组建团队和以团队形式解决问题
质量管理发展过程
全面质量
“全面质量”不仅指产品服务质量还包括了工作质量是用工作质量来保证产品或服务质量
整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程
它强调“好的质量是设计、制造出来的而不是检验出来的”
TQM的定义
首先它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学
其次它是以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益
从TQC到TQM质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移
TQM的含义
强烈的关注顾客
坚持不断地改进
改进组织中每项工作的质量
精确的度量
向员工授权
TQM的好处
缩短总运转周期
降低所需成本
缩短库存周转时间
提高生产率
追求企业利益和成功
使顾客完全满意
最大限度获取利润
第一部分顾客完全满意
单元一瞬间感受
单元二顾客完全满意
第一部分课程目标
在课程结束后你能够做到：
体会瞬间感受的新观念
明确为什么要确定顾客及其要求
说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性
单元一瞬间感受
还记得我吗？
一位倒霉的顾客
将告诉你
他伤心的经历
倒霉顾客的伤心经历
顾客的期望与实际感受的比较
瞬间感受
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时他们根据自己受到接待时的感觉对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价他们将这些评价牢记在心中的评价表中这每一张评价表就是一个瞬间感受
瞬间感受与一线服务
真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动同时担负起更多的责任因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻一线服务是关键的环节
客户另找卖主的原因
1%由于买方人员亡故
3%由于营业地点变更
5%由于顾及其他朋友关系
9%由于竞争者争取客户
14%由于客户对服务不满意
由于顾客不满意公司会如此迅速地失去市场占有率
24个顾客不满意
但不作任何投诉（96%）
由于顾客不满意公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题
我可能会再光顾
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