清华MBA总裁班优质客户服务_(ppt 26页） 下载

课程目标
认清市场经济中服务因素所起的重要作用
理解何谓“客户满意百分百”
掌握不同类型客户的普遍心理和行为
学习成功的客户服务中所必备的技巧
认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提
谁的责任？
思考题：
为了达到最终客户满意百分百这一目标相关的责任人/部门有哪些？
增加市场占有率
立即作出你的选择
服务成功者
态度积极、乐观
确实喜欢与他人一起工作或为他人工作
能把客户而不是自己置于“舞台中心”精力充沛办事迅速
把自己的工作看作是一种人际关系的职业
允许客户是对的（即使客户是不对的）
服务失败者
神情沮丧或容易生气
宁愿单独工作或与“东西”共事
喜欢自己成为焦点
办事拖拉
认为工作技巧比让客户满意更重要
办事按部就班
要求别人知道他是对的
什么是优质客户服务
程序面的七大标准
时限
向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？
信息沟通
你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
预见性
你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？
适应性
服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
工作流程
如何协调服务提供系统的不同部门它们之间如何相互配合或整合？
组织和监管
有效率的服务程序是如何分工的？各个部门怎样协调？
客户反馈
你如何了解客户的想法？客户反馈如何用于提高服务质量？
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