酒店当值经理工作手册 下载

目录
第一章：报告和记录
检查工作区域
客房每天检查明细单
处理客人投诉
涉及传媒的工作
维修要求表
宾客服务要求表
现金处理程序
第二章：处理员工关系
纪律程序
员工事故
员工死亡
第三章：宾客服务
宾客关系技巧
客人承诺方案
客人承诺方案的运作程序
支票兑换规则
信用卡的审批
处理遗失和拾获物品
转移客人
会员方案
会员方案——程序
会员方案——利益
礼貌致电
第四章：专题管理
应急钥匙的使用
请勿打扰
处理没有足够信用贷款的客人
电梯
能源停止供应
泛滥/水管破裂或堵塞
处理骚扰事件
驱逐程序
谢绝入住
处理不受欢迎的人
嫖娼
事故/受伤
处理病人
处理自杀事件
死亡
客人被窃
袭击
持械行劫
警方调查
迷失的孩童
人质
第五章：火警处理程序
灭火器
紧急火警
第六章：炸弹恐吓事件
电话炸弹恐吓事件
口头炸弹恐吓事件
书面炸弹恐吓事件
第七章：自然灾害
水灾
龙卷风
雪暴
飓风/台风
地震
塌荒
第八章：当值经理管理
管理的发展
总经理的职责
当值经理工作手册
当值经理职责描述
培训当值经理
当值经理更期的编制
当值经理职责的概述
当值经理的工作地点


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