电话服务管理制度 下载

电话服务管理制度

1．对总机人员的要求
（1）工作人员必须会—至两种外语会标准的普通话和多种地方话等；
（2）电话总机i作人员要求声音清晰吐字清楚注意语音语调使人感到婉转动听；
（3）接听电话与客人会话时要注意态度诚恳使对方感到你乐意为他效劳；
（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；
（5）熟悉酒店全部内线电话号码；
（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；
（7）熟悉各大机关公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：
（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；
（9）熟悉各地长途电话的收费标准
2．电话服务的项目
（1）接转内部电话
内部电话指由外部挂进酒店的电话接转时必须注意：
①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项然后核实住客是否是挂电话人要找的若是则征求客人意见是否可转给他客人表示可以时才转给他若客人表示不接时可向挂电话人婉拒；
②若挂电话者查询住客时也要征询客人意见经同意后才告诉挂电话者：
③若客人表示不听电话或不在房间时可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；
④职工工作时间外面挂来给职工的电话一般不转若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听
（2）挂长途电话
①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；
②电话接通后要迅速接到客人房间告诉客人请客人讲话客人讲完话后要告知客人通话时间；
③客人通话后总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处为客人记账；
④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话对此都要—一登记好在线路比较忙的情况下妥善安排
（3）电话咨询服务
①若客人电话询问要在酒店开房时要及时与客房预订处或总服务台联系并及时答复客人；
②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时要向客人热情介绍详细解答；
③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时要尽可能向客人介绍
（4）电话叫醒服务
①客人申请叫醒服务均要将客人的房号、叫醒时间登记好记录在“住客叫醒登记表”上夜班和早班人员要交接好班根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人
②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好现在的时间是早上×点钟”要连续地叫若五分钟或十分钟无人听电话要请楼层值班人员去敲门直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间您已晚起了××分钟”
③将客人晚起的时间记入档案日后客人投诉时可以此作为解释



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