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酒店实习周记二

[类别:酒店实习报告] [更新:05-03 22:20:02] [浏览:6911 次]

10月25日——29日

延伸——积累知识的方法

这个星期,“延伸”是被整个酒水部提到最频繁的一个词汇,这是由我们的酒水部何经理提出的。他要求我们在培训与被培训的时候多使用“延伸”,加深对培训内容印象的同时,也对被延伸的内容有所了解。

“延伸”,根据百度百科的解释,词义为“向外延长、伸展;扩大宽度、大小、范围”,引申义为“对先前发言中曾经提出过的论证进行补充”。这个星期受到“延伸”氛围的影响,我经常会在做这样的事情时不经意地想到这个词。例如,在某天的培训课上提到“吧匙”,我便延伸到之前接触过的一个外国人在英语角度的解释;在酒水部聚餐中,我们又将这个概念运用得更加广泛。其实,在以前未接触到“延伸”这个词的时候,我也已经在做着“延伸”这样的行为。只是,以前的我,不会感知到这是一种延伸,但同样地,我会用另外两个词来表达,那是“联想”与“扩充”。在与别人的沟通中,我会经常使用联想,也会建议别人用联想。因为这样做能够使得两人之间的对话得到延伸。而扩充,则多在文字写作,特别是议论性散文和通讯稿等方面,如何先定主题或主线,继而把整篇文章加以补充说明使其变得充实,正是扩充能带来的方便。

实际上,无伦是“延伸”、“联想”还是“扩充”,说的都是我们在接受知识或思考问题时,要学会抓住一个点,然后将其放大,用其他相关的东西充实这个知识点或沟通点,这样便有助于我们更好地掌握这个知识,对这个点会有更深刻的印象,去解决某个问题。在餐饮服务方面更是需要这样的延伸。如吧员在吧台面对客人时直接的交谈,可以从某款鸡尾酒延伸至其成分,再在其中的某款基酒中延伸到它的生产国、口味、故事、其它名品等一系列关联的信息。这样,吧员与客人之间便产生了沟通与共鸣,将有助于吧员更好地向客人推销。

但在本周的培训中,让何经理感到头疼的是,员工之间对“延伸”这个词的理解貌似有点偏离。有时,部分员工的“延伸”会天马行空,成为了俗话说的“扯远了”;甚至有时,部分员工还没开始抓住问题的重点,便开始“延伸”,完全风马牛不相及的事成为了滔滔不绝的话语,那便是“扯淡”。我们应该要知道,“延伸”不是毫无方向的,需要有的放矢。连“点”都还没抓好,又如何聚合成“线”,更别说“延伸”到“面”了。假设在面对客人投诉时,如果连客人投诉的是什么都没清楚知道,又如何能去解决这个投诉呢?

无可否认,“延伸”是个积累知识的好方法。但在掌握这个方法之前,我们更应先找准“点”,就是广州人经常说的“point”,特别是酒店服务人员,才能更好地运用“延伸”。
11月1日——5日

我的阳光服务之路(在中国石油广州大厦以“我的阳光之路”为主题的征文 之一)

立冬之日悄然无声地到来,但广州没有丝毫的寒意,街头阳光弥散。我走在街上,煦暖的阳光把我包裹着;走到十字路口,耳边传来了亚运志愿者为路人引路那热情洋溢的声音;经过一个个商铺门口,星巴克里的咖啡师、便利店里的收银员、地产店里的促销员、蛋糕店里的服务员……无一不在为顾客提供着服务。

我,想到了我的身份,我的职业,我的公司。我是一个调酒师,我是一个酒水服务员,我是餐饮部的一员,我是酒店的一员,我是中油阳光物业管理有限公司广州分公司的一员。我的路,便是充满阳光与服务之路。

在路上,我沐浴阳光。

我清晰地记得,当我战战兢兢地到达中国石油广州大厦面试时,那“众里寻他千百度”的入口,那灰尘弥漫的楼梯,那通往人力资源部的“九曲十三湾”,让我如履薄冰;当然,我也不曾忘记,进入大厦后,各员工整齐划一的服装、突显青春朝气的绿色挂绳、专心致志的工作面貌、绕梁三日的专业术语,还有光亮整洁的员工饭堂、培训室、办公室等,怎少得让我蓦地产生巨大归属感的那句“员工,公司最有价值的资产”,橱窗中员工聚会照片透露的一份接一份欢乐……让我知道,我在阳光物业下沐浴着阳光;我欣赏阳光物业的内部营销,我享受着阳光物业给予我的服务。

当获悉自己成为中油阳光物业管理有限公司广州分公司一员时,我便产生共鸣。我知道,在中国石油广州大厦,我享受的不仅仅是待遇,我工作在学习的氛围中,同事间畅所欲言,关怀备至。正如鸡尾酒“特基拉日出”,在太阳喷薄欲出之际,发射万丈光芒,赐予生命热,让其成长,让其茁壮。

在路上,我信服阳光。

“爱国、创业、求实、奉献”的大庆精神、“三老四严——‘对待革命事业,要当老实人,说老实话,办老实事;对待工作,要有严格的要求,严密的组织,严肃的态度,严明的纪律’”、中石油标识、阳光物业标识、阳光文化、发展目标、经营理念、管理理念、服务理念、行为准则……一系列标准而严谨的企业文化,还有公司领导扎实的管理知识与丰富的工作经验,让我对阳光物业信服——忠诚与服从。

如果我们浮游在银河系上,阳光物业就像太阳,而我就像是一颗小行星。太阳永远发光发热,引领着时代的步伐;小行星永远追随太阳,吸收并反射其余光。我相信,在阳光的带领下,我的人生路即使风雨兼程,我亦无所畏惧,勇往直前,就如干邑白兰地,无论净饮、热饮、冷饮,它的口味始终不变,散发醇香,四处飘逸。

在路上,我传递阳光。

作为一名酒水服务员,我的岗位职责,便是为客人带来标准化的服务并使客人可以得到休闲的体验。我无时无刻不在向客人传递着阳光的信息,我服务的标准化便是酒店标准化的缩影,客人看到的便是阳光物业的企业文化。我的“微笑”、“自信”、“快乐”都是在向客人传递着阳光——“为您服务,是我的荣幸;请您接受,并请同样以阳光的心态来享受我的服务”。就如当众为客人开启葡萄酒的服务流程,在客人得到赏心悦目的同时,其他桌的客人亦同样欣赏到这项服务;开酒后的“祝您用餐愉快”话语便是阳光,将被传递到所有客人的感官中,有望促进公司盈利。

作为一名调酒师,我更要对客传递阳光。调酒师,Bartender,意指Bar + Tender,即“温柔的栖木”。没有温柔,那只是普通的一块栖木,平平淡淡,正如酒吧最初出现的原因般,在沉重紧闭的铁门内躲藏着逃难的士兵,毫无生气;而正是有了给予客人温柔呵护与细心体贴照顾的调酒师,酒吧内才充满温情,充满阳光,充满愉悦,充满休闲。

这正正便是我毕生的目标,我将用我的一生,为我的服务对象传递阳光的信息,让其愉悦;也让我的路上遍布阳光的痕迹,就算是满途荆棘,在阳光的照耀下,荆棘亦会被抚平;当每日都充满爱,那便是“暖”。在路上与我产生交集的人,便会得到我传递的阳光。

在路上,我制造阳光。

在吸收与传递的过程中,我同样也在制造阳光,那是属于我自己的阳光,在我的服务之路上为个性化的服务对象奉上我独特的阳光服务。

正如彩虹类鸡尾酒,在酒液糖分密度的前提下,“彩虹”可以有着多种的变化,让人浮想联翩。有唱道,“阳光总在风雨中”。在天气寒冷时为客人奉上一杯“热托地”,天气热时送上一杯“莫吉托”,为结婚已久的客人送上“琥珀”,那是调酒师为客人风雨中制造的阳光。阳光服务,讲的就是“心”。只要真心为客人服务,处处都充满阳光。

“在路上,用我心灵的呼声;在路上,只为伴着我的人;在路上,是我生命的远行;在路上,只为温暖我的人……”在中油阳光物业管理有限公司广州分公司的光辉旗帜导向下,在我的路上,我沐浴阳光,信服阳光,传递阳光,制造阳光,我愿意用心服务,让我的生命充满阳光,让我身边的人充满温暖。


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