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顾客流失的诊断与对策
买方市场条件下顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源顾客决定着企业的命运与前途因此谁能占有更多的顾客资源谁就拥有更多的市场份额谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地正如管理学大师彼得·德鲁克所言：“衡量一个企业是否兴旺发达只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了”
顾客价值与顾客流失
现代公司通过计算一位顾客一生能为公司带来多少销售额和利润来衡量顾客价值例如：一位顾客每周平均去某超市一次平均每次购物100元一年50周就是5000元假定他在该区域居住10年就是5万元；按10％的利润计算就是5000元利润所以一位不满意的顾客可能意味着该店失去5万元生意及5000元的利润另一方面公司通过计算顾客流失成本可以了解顾客价值如一公司有5000个客户假定因劣质服务今年流失5％的客户即250户若平均对每位客户的销售收入是8000元则收入损失200万元利润为10％的话利润损失20万元据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一个顾客投诉就意味着还有20名有同感[来自www.管理]的顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量；客户水平提高2成营业额将提升40％
然而市场调查显示：一个公司平均每年约有10％-30％的顾客却在流失但很多公司常常不知道失去的是哪些顾客什么时候失去也不知道为什么失去更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响他们完全不为正在流失的顾客感到担忧反而依然按照传统做法拼命招揽新顾客冷静地研究分析顾客流失对于企业挽救危机、健康成长具有十分重要的意义
顾客流失诊断与对策
1．顾客流失分类
顾客流失可以是与企业发生一次交易互动关系的新顾客的流失和与企业长期发生交易互动关系的老顾客的流失；可以是中间顾客(代理商、经销商、批发商和零售商)流失也可以是最终顾客流失不论是哪一类顾客由于种种原因随时随地都存在着离开企业的可能性通常而言老顾客的流失率小于新顾客的流失率；中间顾客的流失率小于最终顾客的流失率；老年人的流失率小于青年人的流失率；男性的流失率小于女性的流失率
2．顾客流失识别
对于企业而
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