第十二、三期 适用范围——商务礼仪
操作的层次与分寸层次：有所为（主动、高端）、有所不为（被动、中端，比较容易，如"6禁"）；
「有所为例」指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调；尽可能选用统一品牌的系列化妆品。
适用范围主要包括三个场合，其他场合不需要讲商务礼仪：
1、初次交往「例」人际距离：从企业环境看企业管理状况的3个要点（1）没有噪音（走动声音、高声喧哗等）；（2）着装规范（从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下）；（3）员工与客人接触时距离有度。
人际交往常规距离有4：
（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；
（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m－1.5m；
（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m－3.5m；
（4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离2、公务交往公务活动中讲礼仪的作用：（1）划清界限，公事公办；（2）维护企业形象最值得关注的五个方面：（1）庆典；（2）仪式；（3）商务会议；（4）商务活动（谈判）；
（5）商务接待「例」谈判：从礼仪角度看，最关键三个问题（1）谈判者的着装；（2）谈判策略（如先报价还是后报价、高报价还是低报价）；（3）会务安排（如坐次）
3、涉外交往"十里不同风，百里不同俗"，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品
第十四期 3A原则——商务礼仪的立足之本
美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为"向交往对象表示尊重和友好的三大途径"：
1、Accept接受对方宽以待人，如服务行业讲"客人永远是对的"「例」交谈时的三不准：（1）不要打断别人；（2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对方。
得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。
2、Appreciate重视对方
（1）不提缺点
（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；
（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。
3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上
第十五期 商务礼仪的作用作用：内强素质，外强形象具体表述为三个方面：1、提高个人素质商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。
「例」佩戴首饰的4个原则：
前提：符合身份
（1）以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件；（2）善于搭配，如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链）；（3）同质同色；（4）习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表
示独身，拇指不戴戒指。
2、有助于建立良好的人际沟通「例」秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。
「例」拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。
3、维护个人和企业形象商务礼仪最基本作用是"减灾效应"：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。
第十六期 商务着装基本规范
规范体现四个方面：
1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装；
2、善于搭配；
3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在第4－5粒扣子中间，6粒衬衫在第3－4粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。
4、区分场合，因场合不同而着装不同：着装的三种场合：
（1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；
（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服；
（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。
「例」舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴
「例」VIP的个性着装，规则和时尚由VIP带领
第十七期 语言艺术商务语言的特点："少说多听"——言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉
1、语言要正规标准
「例」介绍自我：回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：
（1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；（2）时间简短，语言简洁；（3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）
2、语言要文明以前提过"六不问"要善于选择话题：
（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人"好为人师"普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确；
（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；
（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。
第十八期 电话礼仪电话形象构成要素
1、通话内容；
2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；
3、举止表现；
4、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录4W1H：who谁打来得、where哪打来的、w
hen时间、why为什么打来的、how to如何处理的：报转批存，记录人签字并标明记录时间）
第十九期 会面礼仪
「例」握手：稍微用力（2Kg力量）
注意几个细节性问题：
1、问候注意三点：位低者先行，因场合而已（女性优先体现在社交场合而非工作场合），问候内容有别。
问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼（护士、老师等泛尊称）、时尚性称呼（先生、女士）。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。不要简称"赵处（长）、范局（长）".
2、介绍别人和业务介绍
介绍他人要注意两点：（1）谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者；（2）介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人。
介绍业务要注意两点：（1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新3、行礼握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握
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