高速管理所创建全国巾帼文明岗活动总结提要：管理所巾帼文明岗创建始于20xx年。当时管理所就认为：要确保提升ZZ所窗口服务质量
www.liushuye.com高速管理所创建全国巾帼文明岗活动总结
**高速公路ZZ管理所是经浙江省政府文件（浙政发〔1996〕224）批准设立，成立于1996年12月6日，站点设在S5K11+457处。收费站实现现场录像监控、计算机收取通行费。20xx年，ZZ管理处对相距仅5公路的ZZ站和大朱家站进行了“一所二站”优化整合，两站合并后，统称为ZZ管理所。目前两站配有7个进口车道、12个出口车道；其中两站都设有一进一出ETC车道。
ZZ管理所的20XX年通行费征收额达到2.514亿元，车流量达到11012470辆，均占ZZ管理处通行费、车流量50%以上，。管理所现有员工70名，其中女员工38名；收费员50名, 其中女收费员33名，占66％。
“妇女能顶半边天”，这句话是对中国妇女社会地位和工作作用的一种赞誉，用这句话来比喻ZZ管理所巾帼们一直以来在营运管理中所发挥的引领作用也是恰如其分的。
管理所自成立以来，始终秉承“安全畅通、优质高效”的质量方针，践行“想司乘人员所想，急司乘人员所急”的服务宗旨，努力塑造沪杭甬形象，充分展示高速巾帼风采，积极发挥了巾帼半边天作用。也真是有这支女工占多数的员工队伍长期不懈的奋斗，管理所先后获得省“文明收费站”、省“三星级收费站”，省级“青年文明号”，省级“巾帼文明岗”，ZZ市交通系统首批“工人先锋号”，海曙区“群众满意基层站所示范单位”、“先进单位”，沪杭甬“先进基层党组织”、“基层党建示范点”，省交通集团“党建示范点”等称号，20XX年，管理所又被省交通集团授予“五星级服务型基层党支部”。
一、统筹规划，稳步推进，积极营造向上的创建氛围。
管理所巾帼文明岗创建始于20xx年。当时管理所就认为：要确保提升ZZ所窗口服务质量，必须抓好女收费员这支队伍；女收费员操作技能、服务水平都提高了，才能确保管理所文明优质的服务质量。管理所根据ZZ市巾帼文明岗创建要求，建立了工作小组、制定了活动计划、完善了服务举措，健全了创建台账，并将巾帼文明岗创建活动与提升窗口服务质量、发挥女员工作用相结合，稳步推进。20xx年，管理所获得了ZZ市级“巾帼文明示范岗”；20xx年，获得了浙江省“省级巾帼文明岗”称号。
在获得省级巾帼文明号荣誉后，管理所又提出了“创交通先锋、塑巾帼形象，争一流业绩，保安全畅通”的创全国巾帼文明岗的创建目标，并对组织建设，管理制度，服务举措等进行了调整完善和提高，目前，有一名女所务和一名团支部女书记两人专门负责巾帼文明岗常态化管理，确保了管理所创建活动年年有计划、有活动、有总结。
20XX年，在浙江沪杭甬高速公路股份有限公司的大力支持下，管理所创建了“ZZ管理所创建全国巾帼文明岗”专题网页，通过“专题首页”、“组织管理”、“制度管理”、“宣传教育”、“风采展示”、“荣誉”等六个栏目，及时反映管理所巾帼文明岗的创建活动和创建成果，并接受社会监督。
在收费站外广场，竖起了以我们女收费员良好形象为内容的“ZZ管理所创全国巾帼文明岗”的落地创建宣传牌；在每一个进出口收费船岛上，有“为您，我们尽心”、“为您，我们尽责”，“微笑服务贴人心、真诚温馨胜似家”创建口号以及收费员规范操作形象为版面的创建灯箱；在每一个收费亭面前，张贴着“争创全国巾帼文明岗”的创建口号；在每一位女员工的“服务证”上，印有了“ZZ管理所创建全国巾帼文明岗”的口号和该名收费员自己提出的创建格言。用浓厚的巾帼文明岗的创建氛围时时激励我们的收费员讲文明、树新风、高标准、送温暖，塑造好沪杭甬巾帼良好品牌。
二、内练技能，外树形象，提升为司乘人员服务本领。
为进一步提高收费员收费窗口服务质量，管理所从制度入手，制定和实施了以强化操作技能和倡导温馨服务为主要内容的规章制度。现有《收费员岗位职责》、《收费服务规范》、《高速公路收费服务标准化手册》、《客户投诉处理办法》以及《收费员星级考核实施办法》、《争当优胜班组和明星收费员“双争”活动细则》等一系列文明服务质量规范标准和考核制度。要求每一位收费员以“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔情善良，声音悦耳动听，手语标准规范，使人彼此距离易于拉近，让人感觉和蔼可亲”的迎送语和微笑服务标准服务好每一位司乘人员。管理所还邀请专家老师上文明礼仪、服务心里咨询讲座，传授为什么要和如何才能当一名称职的窗口服务人员的道理，增强抗委屈的承受能力，增强讲文明的自觉性。
为进一步提高收费员操作技能，管理所每年有培训计划，每季组织一次收费操作知识考试或操作技能考试，以保持良好的整体操作技能。
在管理处年度收费无差错、违规车辆查处等营运单项考核先进名单中，ZZ管理所许多巾帼收费员榜上有名。其中，现收费二班女班长戴黎明20xx年当选为省交通集团百名“最美笑脸”选手，成为了全处收费员学习的楷模。
三、完善服务项目，传承服务传统，塑高速ZZ所服务品牌。
在管理所建所初期，管理所就率先开展了“图”（免费发送《浙江高速公路行车指南》、代售《ZZ市交通旅游地图》）；“箱”（行风意见箱、便民服务项、常用药箱、简易修理箱）、“器”（配备灭火器、饮水器）、牌证（高速公路收费牌、收费服务承诺牌、收费员服务证、收费证）等服务举措，并逐步
