供水公司20xx年度营业厅工作总结（二）提要：供水小窗口，服务大文章。服务二字说来容易，做好却不简单，在工作过程中总会遭遇一些误解甚至辱骂
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供水营业厅在公司领导的高度重视、客户服务部的正确带领下，本着“诚信为本、优质服务”的宗旨，一直着力打造信阳供水新形象。20xx年度我们在继续深化“一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩”目标的同时，zz营业厅的每位员工在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，始终以“没有最好，只有更好”作为目标，为每一位用户提供优质满意的服务 。
zz营业厅主要担负公司供水用户水费收缴、水费水量查询、电话咨询、业务接待等多项服务工作。是供水公司一个重要的对外营业窗口，面对各式各样的用水客户，大厅工作人员总是以平和的心态，坚持微笑服务、耐心解释，取得他们的理解、平息怒气、化解矛盾。
一、实行严格管理
20xx年九月份客服部重新调整，在新的工作氛围中，zz营业厅更加注重培养员工爱岗敬业，高度负责的工作态度，严格要求自己，培养求真务实的工作作风，以积极饱满的热情服务于企业，服务于用户。在实际工作中实行“首问负责制”和“一站式”服务，每天接听用户查询水费和供水咨询的电话，有问必答认真作好记录。根据用户来访意见，以填写工作联系单的方式转到公司相关部门，务求做到事事有结果，件件有回音。营业大厅还结合业务特点，组织班组成员进行专业业务知识培训，要求按收费信息认真做好全市供水用户水费交纳、银行送款、对帐等工作。认真开好水费票据(税票)做到字迹清楚、数量、单位、金额、准确无误，所有水费凭证妥善保存，以便查收。在收费时认真核对用户的信息，并告知用户所需要缴纳的水费金额和用水信息，避免误缴、错缴而给用户带来不便。并结合日常实际工作和公司下发的“供水服务常见问题百问百答”、“供水服务业务办理流程”等资料，不断深入学习公司的各项业务办理流程和供水知识，提高工作人员的业务能力。为实现供水公司客户服务工作的规范化、制度化，向用户提供更加优质高效的便捷服务，对客服部新修订的管理制度进行了认真系统的学习与落实。工作人员统一着装、挂牌服务，使用文明用语，微笑服务，强化了优质服务。
二、提供温情服务
供水小窗口，服务大文章。服务二字说来容易，做好却不简单，在工作过程中总会遭遇一些误解甚至辱骂，但是我们始终坚持服务第一，用户至上，把用户的事情当成自己的事情，尽最大努力满足用户的需求。记得今年夏天的一天，正值炎热的酷暑，一位用户进了营业厅就气势汹汹的责问：“我预存的有水费，这么热的天为什么停水？我要投诉！”一查原来是该用户预存水费余额不足，已有数月欠费未交，而其中间换了手机号码又未能收到短信通知，造成没有及时缴纳水费超期停水。我们把这一情况解释给用户，但是用户不能接受坚持要投诉并且言语激烈带有辱骂字眼。工作人员抑制心中的委屈一边安排相关部门恢复供水一边心平气和的向该用户耐心细致的解释。由于我们良好的态度和积极有效的工作方式最终用户的怒气平息了下来，坦言自己也有责任，并爽快地缴纳了拖欠的水费。看着用户满意的离去，我们觉得受些委屈也值得了。
细致体贴的服务一直是我们追求的目标，把用户当家人是我们一直践行的原则。在工作中遇到一些行动不便的用户，每次在营业厅门口时，工作人员就会主动出门迎上前，询问他们有什么需求，免去他们上下奔波之苦。还有一些有交流障碍的聋哑用户，我们用简单的手语或是纸笔与他们交流，在经常的接触中我们就象家人一样熟悉和亲切。能真切的为用户提供服务我们感到很幸福。
三、争创一流业绩
zz营业厅的员工在日常的工作中不怕苦不怕累，始终坚持无怨言、无假日工作，只要工作需要，再苦再累也毫无怨言。我们坚持每天提前15分钟上班，把营业厅整理得干净卫生，每周一次大扫除，以整洁清新的环境迎接用户。对公司安排的创卫工作，每次都能积极良好的配合完成。节假日，为了方便用户缴费，我们还是照常工作，只要工作需要，在任何时候对工作都是义无反顾的付出。师河营业厅一直秉持“优质供水，用户至上，让政府放心，让用户满意”的服务承诺。使广大用水户都能享受到方便，快捷，满意的服务。20xx年，师河营业厅共完成缴存水费82687829.96元，完成开票数218559份；收缴水质检测费、二次供水审验费、水表仲裁检定费等各类其它费用共计292794元，开具发票数90份；接待及解决用户反映的各类问题560余件；水费查询来电16000余次，为公司的发展做出了积极的贡献。
20xx年zz营业厅工作也有许多不足，现将20xx年工作计划与建议汇报如下：
一、严格执行公司各项规章制度，严格劳动纪律和工作纪律，不发生违法违纪事件。
二、新的一年中更加注重培养营业厅工作人员爱岗敬业，高度负责的工作态度充分发挥主观能动性、积极性，激励奋发进取的工作热情，加强主人翁意识，要求其在收费过程中遇到的一些关于抄表问题要及时记录，及时汇报，促进供水工作更好的开展。
二、继续不断组织工作人员学习供水业务知识，善于学习先进经验，遇到用户常提出的问题制定出一套标准答案，避免用户误解引起不必要的纠纷。
三、进一步提升营业厅服务水
