酒店总值班经理岗位职责及工作流程
一、岗位职责
1、 值班期间代表总经理行使职权，处理突发事件。接受客人对酒店所有部门和区域的投诉处理。
2、 检查接待重要VIP住客的工作，并协助总经理接待好重要客人。
3、 关注特殊客情，如外宾、新婚、病人等，详细记录并传达到各岗位，关注客人情况。协调、沟通各部门间的关系。
4、 检查、督导酒店员工遵守酒店规章制度，仪容仪表，行为举止、对客状态、服务质量及员工在岗情况。
5、 负责检查酒店各区域及外围的清洁卫生，检查各项设施设备的完好，检查酒店节能降耗情况，维护酒店的格调气氛。
6、 维护酒店秩序，对酒店客人和员工的安全及财产安全负责。
7、 有计划性的拜访住店客人，征求客人意见，并及时予以反馈。
8、 抽查空房，检查每间维修房，如有差异，及时查明原因并进行处理。
9、 完整地记录在工作范围内和当班时间内的所有事项，并附上建议和处理意见呈总经理批示。
10、 完成总经理交代的其它工作。
二、总值班经理工作流程 （18：00——08：00）
07：00—08：00 1、接班，了解昨日值班情况；
2、协助餐厅开市，了解客人对早餐是否满意；
3、检查各区域照明灯关闭情况；
4、了解总营业收入，客人意见反馈等情况，完善值班日志。发总经理，各部门经理及总部邮箱；
5、协调各部门班前会工作；保证员工尽快、尽早的到岗，强调，注意事项；
8：00 参加酒店早会，交总值要求与各部门经理交班。
13：00 落实能耗统计问题并客观分析
18：00 -18：30 检查预订客人的到店情况，协助前台员工为客人办理入住手续。与客房、前厅进行交班；必要时参加销售会议，每周至少一次；
检查前厅早餐券发放情况及预计还未到店的预订情况，预估早餐人数通知餐厅做好相应准备；
18：30-18：45 根据天气情况，检查酒店照明灯的开启及大厅温度调整。
18：45-20：00 巡视餐厅，现场管理餐厅的经营状况：清洁质量和对客服务情况，并注重设施设备正常运转状况，与客人沟通，了解菜肴质量、服务质量。检查员工客房离岗情况，发现异常要及时跟踪处理。
20：00—21：30 1、协助前台员工为客人办理入住程序，合理有效调配房间；
2、检查餐厅晚餐收市情况及清场工作；
3、处理突发事件；
4、接待VIP，关注客情，拜访客人，并记录在拜访报告上。
21：30—22：00 1、关注保安、工程工作；抽查巡视，通过检查记录本与监控，保证巡视力度；
2、检查大堂公共区域及外围车道等处清洁状况，及时整改；
3、检查前坪车辆停放情况。
22：00—22：30 抽查5间空房、5间维修房，将检查结果详细记录，发现异常及时调查并处理。
22：30—00：00 1、巡视楼层，检查住客房门是否锁好，及时提醒客人；
2、巡视检查员工宿舍，员工就寝情况；
3、巡视检查各区域节能降耗情况；
4、检查员工在岗情况；做好员工考核及特殊事件处理记录。
5、做好过夜车辆人登记与巡视检查；
00：00—02：00 1、协助开午夜房，并督促员工夜审，做好夜审记录。
2、检查督导叫早及早上查房安排工作；
3、预计第二天员工工作量，做好第二天员工加班或休息的临时应急安排（7：00AM确保通知到人）；
4、午夜员工巡视不超过半小时，店内人员相互检查一次，确定对方位置，保证人员安全；
或
07：00—08：00 1、协助餐厅开市，了解客人对早餐是否满意；
2、检查各区域照明灯关闭情况；
3、了解总营业收入，客人意见反馈等情况，完善值班日志。发总经理，各部门经理及总部邮箱；
4、协调各部门班前会工作；保证员工尽快、尽早的到岗，强调，注意事项；
8：00 参加酒店早会，汇报值班情况与各部门经理交班。
以后总值十项内容，每少一项，总部将扣总值人员50元，而且每天八点以前无特殊情况必须发到总部，否则店长负管理连带100元每次！（先试行一周）
