餐饮业经营的旺盛与否,决定于商品力、服务力、店铺力三要素,如果一家新开幕的餐厅,即使有很完整的商品力,但是从业人员的服务水准难达一般水平的话,相信商品力仍旧无法使生意兴隆的。因为过去让顾客饱食就已足够的时代,毕竟已经不再,目前的经营手法,光*一项商品力是无法达到顾客云集的目的。
服务Service,在美国将此种热诚款待的行为称之为Hospitality,是来自医院中医生乃至于护士对病患表现出细心照料,将心比心,设身处地为病患着想的心态及行为。现在,就让我们来剖析一下什么叫做服务力。一.成功在衣着、仪容
外场人员的服装、仪容是顾客进门面对我们人员先入为主的第一种感受(First Sight)。梳剪整齐的头发,整洁的制服,端正的仪容,表里一致的亲切接待,都是很重要的。有些餐厅,内场工作的厨师会蛮不在乎的出现在大厅,衣着不整之外,满身的油渍、骯脏污秽,令人呕心,大部分的顾客会报以异样的眼光并且味口尽失。因此各家餐厅必须订立自己的特色及基准,依男女别制成易懂易看的穿著图表,向员工细述明白。无论在朝会、在午休时,均互相检查,这个要求的保持,是做到好服务的必要条件。
一般来说服装仪容,大约涵盖了以下几项重点,在此提供给各位业者做为参考:
1.头发,2.脸、胡子,3.制服,4.名牌,5.皮鞋, 6.指甲,7.袜子,8.领带,9.衬衫,10.衣领,11.袖口。
二.服务态度的定型
从业人员接待客人的态度也是很重要的,如何将欢迎及感谢的心,迅速而确实的展现出来,让顾客感受至深,是决定这家店服务水准的原因。所以对自己店里的款待动作乃至于谈吐,设定出一套参考的基准,也就是等候、迎接、引导、点餐、上菜、询问、巡视、欢送、回收、整理的十项步骤中,明确决定谈吐和动作的规范,这就叫做「定型服务」。连锁性的店面尤其必须推行这套方法。
当然,一定有人会说: 「那简直是太过做作,我的店都以友谊式的款待为主,才不去订定型态呢! 」也不是不可以,只是各位将发现这一类的餐厅大多缺乏一定的水准,人员水准参差不齐,形象上大打拆扣。良好的经营模式,仍应设置负责教育训练的单位,甚至于校正外场人员的仪态,提升自我的水准。由于员工在现代社会结构里,来自不同的角落,思考方式、成长背景生活水准都难以相同,要集合起来款待客人,相信定型的作法仍有其必要性。
三.由衷的笑容
笑容是表现Hospitality的最高手段,在美国麦当劳的菜单上曾经写着「Smile Free」,也就是「微笑免费」之意。这里存在着麦当劳创办人故雷.克洛克会长的经营哲学:「笑容才是接近客人最好的方法」。而在麦当劳员工更衣室里的镜子上更写着:「Keep Smile」,告诉全体服务员在换穿制服的同时,学习保持笑容走入工作场所。因为除了销售汉堡之外,附加微笑的服务也是一种出售的商品,而表逢笑容的方法有以下三点:
首先要表达感谢,由衷感激顾客从那么多的餐厅当中,选中并光临本店。即使在客满颠峰或是接近打烊的时刻,也要注意顾客的感受。
第二是要有感情,为了让顾客能尽情享受这美味的一餐,所以我们来到这里工作。除了收入之外,我们也从此结交了不少的朋友。顾客能够不断涌入店里,象征着给我们带来无比的希望,所以待客至亲,有如朋友一般,也就是付予感情,这样才能表达自然的笑容。
最后是充满信心,对顾客要抱持着只要光临本店,必定让他满足而返。当然这满足的定义范围很广,它必需包括商品力中的前、中、后三味的完整。对工作的自信,养成宽阔的胸襟,进而变成笑容。
所以,若要有笑容,先必就「感谢、感情、自信」 三方面下工夫。有了这些,自然可以一方面注意客人的反应,并表达出由衷的笑容而完成好的服务。
四.细心的关照
「不要把视线离开餐桌」。日本有一家餐厅,教育他们的员工从上菜到回收都按照计划出来的动线来行走。这样一来,不仅可以随时关注餐桌上的摆设、使用状况,也可以藉此节省各桌的整理时间,提升服务效率。在客满颠峰状况时,大家都会呈现出紧张状态,就客人而言,会以「人家店里都客满了」来包涵店方,但是在客席仅有两、三成的时候,常有服务生一面在等候出菜,一面背向客人聊天,一会儿又盯着电视看,在这种状况下,客人会责怪的说:「这算是什么服务,下次不要来了」。
其实这种等候上菜的特间,是发挥高度关心的最好时机。巡视一下全场,倒倒茶水,接受客人餐前、餐后评语,跟小朋友聊聊天,送些甜点、赠品、促销品,与老客人寒喧、话话家常,是我们促使顾客再次光临的关键,也是接受建议改进各项品质的好方法。所以好的服务,是在凭感觉、凭视线、凭用心去关照我们的顾客。
五.服务当中「心」最重要
近年来国人的饮食习惯,似乎已逐渐改变中,快餐与快餐品的导入,使得家庭的三餐也逐渐踏入简便化的路径。尤其是家人(包括夫妻、兄弟、父子)工作的现象愈来愈多,而外食倾向也愈来愈普遍,于是一天在外吃两餐甚至三餐的比率只有增加,没有减少。周末或是假日一家人外食的机会也逐年大增。这些趋势,使大众以更大的期待追求「家庭没有的美味」、「家庭尝不到的色香」,这正是我们餐饮业生意兴盛的原因。
为了应付顾客这种热切的渴望与需要,对提供「美味」的餐饮业者而言,实在有必要以很严肃的心态来面对这个现象。自古即有「以心传心」之说,就餐饮业而言,却是「以食传心」。也就是说,以富有特色的美味,把顾客的心抓得牢牢的。无论是大规模的餐厅或是小规模的饮食店,都是不折不扣的一种企业,在「经营合理化」、「提高生产力」的口号响遍工商业界的时代里,新式的烹调设备,接二连三的出现,烹调的自动化,在不久的将来,将成为可能。然而无论科技力量给餐饮业的影响有多少,最不能忽略的,还是经营者以及全体从业人员对顾客的那一颗「心」。
尤其是「掌厨者」-厨师,他的一举一动,包括切菜,调味以至于采购,在在都需要倾注全心,否则绝对烹调不出「好菜」、「好味道」。相信大家一定去尝过港式饮茶的点心,可看得出师傅们在手艺上所下的功夫很深,方能搏得顾客们一致的好口碑,甚至成为店里的常客。所以烹调技术固然值得重视,但最重要的还是,每天专注于「如何烹调出更美味的菜」、「把整颗心倾注于创造美味」,有没有这种精神,便是餐饮业兴隆与否的根本关键了。
