一、 高星餐饮辉煌不再，敢问路在何方
随着市场经济的深入发展和经济体制改革的深化，餐饮业已进入一个顾客决定一切、营销决
定一切的崭新时代，昔日以集团消费为主导的失常，如今已转变成个人消费为主导的更为成熟、
更为务实的市场。
而今，当你漫步常州街头，不难发现，往日名噪一时的高档宾馆、高星酒店的餐饮犹如昨日
黄花，辉煌不再，取而代之的是一批生意红火、个性鲜明、产品吸引力强、经营有特色的社会餐
馆。我们常州大酒店就处于如此的包围之中，餐饮经营受到了前所未有的冲击。
凭心而论，虽然我们一直提高警惕，但对社会餐馆对高星酒店的冲击力如此之大准备得还是
不够充分。每当月底看着财务报表和每天计算着实际收入与预算收入的差距时，我们认识到应该
考虑如何面对这一困境的时候到了。
（一） 社会餐馆瞄准高星酒店，借船出海
社会餐馆遍地开花，十分兴旺，如常州城中路一条街上经营火爆的" "福记大酒店"、
"天润大酒店"等，均投资几千万元建成，其豪华程度不亚于某些星级饭店，然在公众眼里终究是
社会餐馆。而由常州租场地、有限公司自主经营的"红宝石大酒店"，则借用高星酒店的风水宝地
拾遗补缺，仅开业一个季度，经营已初建成效。
社会餐馆置身于大酒店规范化、制度化、科学化、个性化等优质服务的大环境中，强化
了自身的软件建设，同时，学习大酒店因对象、场合和时间等而异的恰到好处的标准化服务，将
压力变动力，将原先社会餐馆服务转向"规范+情感"的酒店式服务。
社会餐馆仅事一业，但有特色。临常州中路的"九洲日本料理店"，开出口味清淡、纯正
日本料理，并且注重环境氛围的布置，特别受到在常日本客商的青睐，连住在大酒店的日本客商
也慕名前往。
社会餐馆最终以价格和质量取胜，""的成功就在于此，它在提供优质服务、菜肴优质的
前提下，经营相当灵活，而且成本控制的相当低，毛利润仅为35%左右，服务人员均配有微型话
筒，上菜速度快，服务小姐的微笑犹如春风，令客人感到温暖和回味。"长兴楼"24小时的餐饮服
务人满为患，如不提前两天预定竟然订不到座位。
（二） 高星酒店的餐饮现状
高星酒店曾经凭借"天时、地利、品牌"而独霸一方，但随着时间的推移，这段历史正逐步淡
化．
1． 高星酒店的餐饮优势；
（1） 设备设施良好：高星酒店均具备成套的厨房设施和设备；
（2） 卫生环境好：高星酒店的卫生工作有专人检查、督促，员工长期养成了良好的习惯，
卫生情况让人放心，餐厅的氛围也给人以高档、雅致的享受；
（3） 服务质量高：高星酒店的服务人员训练有素，热情好客，这是一般社会餐馆无法比拟
的；
（4） 厨师力量强：高星酒店的厨师队伍等级高、素质硬、肯干、好学，肯钻研，善创造。
（5） 有"拳头"产品：就常州大酒店而言，在省、市乃至全国获奖的名菜众多，南乳烩虾、
粉蒸鳗鱼、灌汤鱼丸等等不一而足。
2. 高星酒店餐饮弱势： 高星酒店的资产存量大，劳动力密集，资产折旧及人员成本太大
，导致菜肴价格偏高。当社会餐馆的毛利仅为35%左右徘徊，但最终利润却低于社会餐馆，因
而产生"两高一底"现象，但消费者却只凭直观，认为高星酒店"宰客"严重，因此，"打开市民通
道"尚仅流于口号。
二、 调整理念天地宽，满足客源多层次
随着酒店消费群体的变化，怎样适应市场变化的需要，迎合大众消费的心理，自然成为高星
酒店经营者考虑的头等大事。
在当前的市场定位前提下，我们应把"价值营销"列为首位。价值营销观点认为，顾客的消费
特征是：量入而出，物有所值。
因此，我们不能继续一味坚持"高档菜"的观念，而应坚持：酒店应该围者市场转，市场围者
宾客转：宾客的需要就是我们营销的方向，宾客的消费水平就是我们制定执行销售价格的准则，
面向大众，面向家庭，以规模效益来求得发展。 我们常州大酒店，在经过困惑后，进行了一系
列有益的尝试。
（一） 打开市民通道，让利工薪阶层 酒店专门成立了采购部，将餐饮原料分成几大类由
采购部主持公开招标采购，根据市物价局发布的《每周农副产品零售价及批发价》每周报一次价
，价格先由三家以上供应商申报，采购部分别派人监督，填开验收单，既看秤又监督质量，不合
格的坚决拒收，把好餐饮成本的第一道关。
酒店的各餐厅富含文化品位，在保证高星质量、优质服务的同时，实行"分而治之"原则，各
创特色，个创品牌，各招客源，并且各餐厅均遵守"高、中、低"价菜各占三分之一的定律，放下
架子，面向大众，在重视菜肴质量的同时，避价格昂贵之短，做到你无我有，你有我好，你好
我优。酒店通过一系列的举措，真正将豪华大门向市民敞开。
1． 天香楼：
天香楼是以市民客为主的风味餐厅，人均消费25元左右，服务人员热情好客，富有亲和力，
酒店将之定位为"心系宾客、缩小酒店与市场、与宾客之间的纽带"。
2．藤花厅：
藤花厅是以淮扬菜为主，浙江、上海菜为辅的中档餐厅，人均消费60元左右，酒店将之定位
为"与长兴楼匹敌的市民通道"，可承接婚宴和会议。
3．延陵宫：
延陵宫是以淮扬菜铺底、穿插全国名菜、氛围豪华、独特的高档宴会厅，人均消费120元左
右，将走集药膳、药酒为一体的特色餐饮之路。
4．万寿厅：
万寿厅的主题是潮州菜和粤菜，有鲍鱼、鱼翅、烤乳猪等当家菜，为满足多层次客源，菜价
从8元数百元一道的都有，任君选购，在宾客中树立"吃粤菜、潮州菜到万寿厅"的观念。
5．抱月厅：
位于26楼抱月厅的西厅以日本料理为主，兼营咖啡、饮料和茶，有高雅和隐逸的氛围，咖啡
等饮料价位适中；东厅以西餐为主，价格呈多层次化，10元/菜点、30元/菜点、60元/菜点各占三
分之一。
（二） 招徕团队、会议客，探索崭新境界 团队、会议客原则以60-100元/天，用餐实行包桌
与自助餐结合。自助餐以粗、疏为主；包桌菜量不要多、有几道主菜即可；若团队、会议客举办
大型宴会，餐饮部应为举办者着想，并为其设计，控制好菜量，宴会的白酒实行零售价。
（三） 拓展婚宴市场，展放特色奇葩 隆重的婚宴能给新人的一生留下美好的回忆。高星酒
店的硬件和环境是吸引客人的外部条件，隆重的婚宴仪式和优质服务更是吸引客人的内在因素。
常州大酒店针对客人的心理，采取了一系列的促销方法，例：免费为新娘、新郎化装；赠送蜜
月房一间（一天）；免费提供口才、气质均佳的司仪，负责婚宴现场的仪式安排，协助主人渲染
婚庆气氛；并为婚礼专门策划了一整套新婚庆典仪程：伴随着激荡抒情的婚礼进行曲，在司仪感
人肺腑的祝福声中，两位新人手挽着手幸福地款款步入新婚的礼堂……，这种中西合璧的 婚礼仪
式大受客人的欢迎。另外，婚宴的饮料享受八折优惠，酒店还推出婚宴专用菜单，精致并富收藏
价值，婚宴菜肴更是精耕细作。在常州大酒店承办婚宴，令人放心。
（四） 推行"零缺陷"服务，实行全员促销
"零缺陷"观念认为：在工作中树立人可以不犯错的观念，有助于将工作做得尽善尽美。它所
提倡的无缺陷，并不是狭义上的绝对的零，而是以零为目标，来制订目前的目标，以便努力去实
现，并在实现过程中对目标作出不断的调整。
众所周知，酒店是利用一定的设施设备向宾客提供服务的场所。作为服务性行业的代表，其
显著的特点就是酒店产品的生产过程是与消费过程同步进行的。因此，酒店产品的优劣主要依赖
于服务人员的表现，要求必须一次做好，不容许出差错。
而餐饮促销就是要以"零缺陷"服务为基础。
餐饮促销的主要任务，就是通过各种不同的促销手段，传递产品的种类、特点等信息，使消
费者认识到产品所能带他们的享受和利益，从而达到诱发消费者采取购买行为的目的。
1． 实行全员营销、现场促销：把最新推出的时令菜、特色菜、以及厨师长推荐菜的菜名制
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