浅谈灵性服务
说起来在九头鹰也呆了六、七个年头，所呆各店的感悟都不一样。尤其是亚运村、永丰两店给我的感悟最深。生意难做，客人的要求相对高，在与客人交往中也让我深刻的明白了，在市场激烈竞争的今天要想留住顾客，赢得顾客的好感，单纯靠规范和笑脸是远远不够的，更重要的是服务员能察言观色、善解人意、灵活机动、超越常规地给客人提供实实在在的帮助，也就是要着重突出 “灵”字。
我理解的“灵”字对服务员有两个要求：
一、服务员必须反应机灵，不呆板。
有少数服务员天生长得水灵，这是难能可贵的。但我认为更多的灵性是在进入角色、进入状态之后用心感悟出来的。在机灵的服务员眼里总有活干，眼力劲足、耳朵会谈话、嘴巴也甜、脚也勤快、效率也高。无形之中给顾客的感觉就相当地有灵气。
二、服务员必须反应灵活，不死板。
诚然企业都有自己的规章制度,但制度是死的，人是活的。再说制度的制定都应该是为了使顾客满意的一种手段而不是目的；虽说服务流程有它的标志性及规范性。但服务员也应根据就餐对象的多样性而提供灵活多变、富有人情味的服务。这样才能深深地感动顾客，从而赢得顾客的回头。
下面我就结合日常工作体会谈谈如何做好“灵”性服务：
第一、应该投入更多的情感成分而不是劳动成分。服务员和顾客都不是机器人，在面对面的服务过程中，服务员应为顾客提供有感情的服务才能让顾客满意并留有深刻的印象。
第二、有更为主动、具体、细微的服务。
不但想客人所想，而且想客人所未想；不但让客人满意，而且让客人惊喜。
第三、用超出常规的方式满足顾客偶然的、个性的特殊需要的服务。
第四、识别顾客，用心记住顾客的姓名和爱好。
第五、尊重顾客。
第六、运用语言技术。
总而言之，我自始自终都认为客人是酒店最好的老师，是花钱都请不来的朋友。他们不同的特点和个性都教会了我灵活的做事方法，教会了我如何创造满足顾客需求的服务,这方面的技巧是无穷无尽的，以后的工作当中，我会更用心地的去钻研、去多看多学地提高自己，同时言传身教带动我的员工更好的为顾客服务，从而为企业创造更好的口碑与经济效益。
(永丰店堂经理：陈月明)
