作者：谭潇
作为饭店宾客服务部经理的我已经工作有一年多的时间了，虽然时间还不算长，但在实践的工作中我逐渐地了解并掌握到一些关于宾客服务的特质与技巧，希望我接下来的经验之谈能为大家的工作带来一定的帮助。
首先，我想问问大家宾客的准确含义。也许你会回答说，不就是来饭店住店、吃饭的人。在我看来这只是其中的一层含义，我认为：宾客是酒店里最重要的人物，不管他是亲自出面或是写信寄来；宾客不靠我们活，而我们却少不了他们；宾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他们是我们之所以努力的目的；宾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他们的时刻；宾客是把需求带到我们面前的人，让他们满意，使我们得利就是我们的职责。其实，这些也就是我们常常挂在嘴边的“服务意识”，是进行服务前的准备工作之一。
接下来我们必须知道宾客需要什么。从理性上讲，宾客需要你为他们解决问题。从感性上谈，宾客需要的是愉快的感觉，包括被重视的感觉、被理解的感觉、舒适的感觉。了解到了这些我们的服务就能从容的进行了。
当然仅仅掌握这两点还不足以做好宾客服务，要提高服务质量除了有完善的硬件设施设备，更重要的是软件服务的不断提高。当你面前的宾客向你投诉饭店的客房是如何不好时，一个优秀的服务人员会用会心的微笑、始终和蔼的态度、发自内心的聆听为宾客解决问题。结果是显而易见，宾客的不满情绪将渐渐的平复，问题也将得到相对圆满地解决。相反的，冷漠的态度和强硬的语气得到的则是宾客喋喋不休的指责，最终也许我们将永远地失去这位宾客。所以我们要不断完善我们的服务技巧，下面是我的一些平息宾客不满的经验：
保持平静，不去打岔。
专心于宾客所关心的事情。
面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。
与宾客对视时眼神很自信。
耐性地听完对方的全部叙述后再作出回答。
表现出对对方情感的理解。
让宾客知道所允诺的帮助是真诚的。
知道在什么时候寻求别人的帮助。
不使用会给对方火上浇油的措辞。
综上所述只是一些最基本的“宾客服务”常识，要学会、学好这门功课并学以致用，我们必须在今后的工作中继续总结经验，用优质的服务体现国宾馆的风采。
