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用什么样的心态对你的顾客

[类别:服务规范] [更新:05-02 11:31:15] [浏览:6352 次]

      一名和笔者关系较熟的服务员说,她十几岁就在一家家庭式餐馆工作,工作了十年,对客人她总是和蔼可亲;对同事,她经常在休息日替他们加班,毫无怨言。她积极的工作态度赢得了大家对她绝对的信赖。后来,餐馆换了老板,改变了经营方针。而且服务品质下降。新老板要求她留下来继续工作,她却对老板说:“品质下降的待客服务不是真正的待客之道。”然后就去了一家对服务工作要求更高的餐馆工作。

  她告诉我她跳槽的理由是:“这十年,我一直从事服务工作,感到十分充实。掌握了能让客人感到满意的服务技巧,对于自己的成长是有好处的。在对待客人时要像对待自己的亲朋好友一样热情,这就是愉快待客。待客服务这项工作,要求我们做好周围的人际关系。因此,我想掌握更高层次的待客服务的技巧。”

  她又说:“待客服务,就是为给客人提供愉快的用餐而做的工作,这与对待亲朋好友的心情是一样的。”

  请回忆一下你与好友交往时的情景。遇见朋友时,会亲切地跟朋友交谈。如果对方很愉快的话,自己也同样会感到高兴的,不是吗?理解了待客服务的真正含义,并能把它付诸行动,那么,在日常生活中就更能善解人意,会更细心周到地服务客人,这也有益于你的人生成长。

  但是,在工作中,务必把饭店的利益放在首位,这就与客人希望能平等用餐的心理紧密联系。我曾在小酒馆附近看到十几个刚参加完葬礼,还穿着丧服的人正在静静地喝酒,脸上还带着悲伤,对周围兴高兴烈的客人十分反感,不时侧目看一下。其他客人则有些不悦,认为不吉利,他们认为穿着丧服的人有一种压迫感,会影响喝酒时的愉快气氛。这时,服务员就应给后来的客人安排一个最里边的、不怎么显眼的座位,结果双方皆大欢喜。如遇到已经喝得烂醉,却还在嚷着“拿酒来”的的,就不能让他再喝了,应设法劝他回家去。这就是店方平等待客的一种方式,要做到尽量不破坏客人的情绪而又能让客人按照店方的意思去做。因此和客人进行各种各样的思想交流也就是待客的技巧。服务员要有能洞察每个客人思想情绪的能力,努力做到不破坏客人的心情,让客人满意地离去这对服务人员自身的成长是有利的。


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