意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。酒店员工自觉地遵守员工守则，不在工作时间聊天、做私事，当宾客有困难时，千方百计地帮助他们，直到问题圆满解决为止。这种控制自己，自觉克服困难的行动，就是意志的表现。服务员应具备的意志品质包括以下四个方面：
一、坚持自觉性
自觉性是指人们对自己行动的目的性有明确的认识，并以此来调节自己的行为。有自觉性的人首先会确定自己工作的目的、目标，当经过分析认识到自己的目标是重要的且是正确的之后，就主动积极地采取行动来促使目的、目标的实现，并经常对照目标检查自身的行动，正确地对待自己所取得的成绩与进步，对自己往往高标准、严要求。没有自觉性的人，则不能确定自己的目的、目标，工作要等别人指出，任务要有人督促才去完成，往往要“推一推，转一转”，甚至对工作能推就推，能拖就拖，怕麻烦，怕辛苦，能不做就不做，能让别人做就让别人做，缺乏主动性，或在工作中忽东忽西，学习无刻苦，工作不专心。
在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所有在服务待业中加强主动服务是非常有必要的。何谓主动服务呢？主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好形象，使服务效果超乎宾客期望之上。
二、保持自制力
自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当客人发脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵和谩骂。当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，同时多方面了解，细心观察，分析客人刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做在客人开口之前。
在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。
www.liushuye.com
加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：
1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出现。但是在服务工作过程中，我们将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝”，而非 “受气桶”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，如大力地端送上菜或收拾碗筷，这些都极容易让宾客发现和不满。再者，就是要注意如果面部表情生硬或木无表情，以致对宾客的询问不理不睬，这样也极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给宾客（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几次，以便控制自己的情绪），礼貌地为宾客做好服务。
2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头、电话或书面）提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但宾客在公开场合对我们疾言厉色时，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应冷静，不要急于与之争辩。如确实属于我们的问题，我们应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要想念客人对酒店提出批评，大多数是出于对酒店的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，不可收拾。如属客人无理取闹，则交由领导处理。
3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万的宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与客人争吵和谩骂，要做到有礼、有利、有节。（1）有礼，即临辱不怒。当服务员面对宾客的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗语，以豁达应愚味，以文雅对无礼，使个别客人对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而又维护了酒店的形象。（2）有利，即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，但是一旦发现理亏，还是会见风使舵。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，如果情节严重，应马上报保安部视情况处理。（3）有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热情服务，不能因客人有过错而随便应付。
4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。客人多是我们经营兴旺的标志，因此，客人多时，我们应感到高兴，但客人多也给我们带来较大的工作量。这时，我们应注意：（1）要对客人讲礼貌，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知酒店兴旺、宾客多是宾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能以客人“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于客人”时才热情。（2）要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。
5、当接待的客人较少、工作量较少时，应注意加强自律。酒店经营有旺季，也有淡季，每日营业有高峰期，也有空闲时。淡季或空闲时客人较少时，服务员紧张的神经往往会松弛下来，感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到无客人一个样，做好营业高峰到来的准备工作，如小整下下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供应的食品、饮料、客房状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。
6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、佥的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。 7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上级处理。
