课程类型：酒店内训课
培训导师：******
培训对象：酒店全员
培训目的：
通过优质服务的提升，使酒店企业创造更好的经济效益和社会效益
培训内容：
一、顾客投诉分析
1、服务
2、噪音
3、食品
4、吸烟
5、拥挤
6、价格
7、清洁
8、停车
9、其他
二、服务缺陷分析
1、劣质服务
2、服务速度慢
3、排队等待
4、服务态度粗鲁无礼
5、预定处理
6、催促顾客
三、服务理念
1、规范服务
2、个性服务
3、情感服务
4、延伸服务
5、顾客服务的等级
6、顾客要什么
7、顾客是怎么失去的
8、为什么要有服务意识
9、服务——利润的源泉
四、管理理念
1、点子
2、思维定势
3、市场营销
4、成本控制
5、眼中有活到我为止
6、人才
7、狼
8、指鹿为马
9、服从意识
10、服务意识
11、超
12、竞争
13、酒店组织结构新理念
14、执行力万岁
五、服务内涵
1、服务体现“可靠度”——严格按照承诺提供规范服务
2、服务体现“可信度”——对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信
3、员工体现灵敏度——乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务
4、有形服务体现“完美度”——仪容仪表、设施、设备、环境维护状况等良好
5、无形服务体现“充实度”——无微不至，有针对地对应客人个性
六、人际关系
1、怎样与顾客相处（树立顾客永远是对的精神!）
2、怎样与上司相处（树立上司永远是对的精神!）
3、怎样与同事相处（树立团结永远是对的精神！）
4、怎样与自己相处（先做人、再做事；求生存、求发展）
七、管理者的责任
1、对客人负责
2、对上司负责
3、对下属负责
4、对自己负责
八、做人的涵养
1、心存感谢之心
2、要有气度
3、要给下属有培养和发展的机会
4、要赞美别人
5、了解下属
九、做事的态度
1、少说多做
2、主动做
3、用心做
4、责任感
5、现场督导
6、理事能手
7、观察
8、思考
9、总结
十、沟通协调
1、沟通的定义
2、沟通的四大秘诀
3、勾通的作用
4、沟通的步骤
十一、酒店高管容易犯的错误
1、拒绝承担个人责任
2、未能启发工作人员
3、只重结果，忽视思想
4、在公司内部形成对立
5、一视同仁的管理方式
6、忘了公司的命脉：利润
7、只见问题，不看目标
8、不当老板，只做哥们
9、未能设定标准
10、纵容能力不足的人
11、眼中只有超级巨星
十二、对于酒店而言我们应该做到6个零
1、零次品－提高产品质量
2、零浪费－降低成本
3、零耽误－提高交付可靠性
4、零事故－提高安全性
5、零停机－提高设备利用率
6、零抱怨－提高信心和信任
十三、对于酒店而言我们应该避免5个零
1、有安排＋不落实＝零
2、有制度＋不执行＝零
3、有职位＋不做事＝零
4、100-1=0
5、99+1=0
