8月2日至6日，我有幸参加了湖南省第三期星级旅游饭店部门经理岗位服务培训。在此次培训的5天时间里，我们学习了《客房优质服务与创新》、《个性化服务的理念与实践》、《人力资源管理》、《如何做好餐饮管理者》以及《酒店管理精要》等五个内容。
通过培训，让我受益匪浅。做为一名中层管理者，我们每天不但要面对顾客做好服务，更要带领员工完成上级下达的各项工作任务，培训员工做好服务。我们应该把顾客当朋友，当亲人。但如何让所有的员工都能把顾客当亲人、当朋友呢？在酒店“三为”里第一个就是“为员工、为顾客”，为什么要把员工放在前面，而不是顾客呢？那是因为直接为客人服务的人是员工，要让顾客满意首先要让员工有一个好心情，如果一个员工上班愁眉苦脸，那么他的服务就谈不上服务了。而让员工有一个好的工作状态，有一个好心情，这就需要我们管理人员来调节了。管理人员起着平衡老板和员工之间关系的作用，也称之为职业第三者。
那么什么叫企业管理?所谓的企业管理最终就是人事管理，人事管理就是企业管理的代名词。管理者应该从以下几点来考虑如何做好管理：
1、如何让员工有效做事，是独裁还是授权？2、让谁做？3、如何做？（标准流程化）4、做什么？（目标管理与考核）我们要清楚地知道，所谓管理就是让人有效做事。
所谓人性化管理也就是满足人的本性需求——趋利避害。如何做到趋利避害?在员工心里哪些对他们觉得是有利的?哪些对他们觉得是不利的?如何调节这种关系?如何让员工保持愉快的心情和高效的工作效率?我认为在工作中要按流程按标准来要求员工，在生活中要关心他们，让他们对自己的工作有一个正确对认识。管理不能走极端，要在各方找到利益平衡点。管理者在要求员工时，首先要做到严以侓已，正所谓“已所不欲，勿施于人”凡是我们要求员工做到的，自己必先做到。管理是问题驱动型而非利益驱动型。员工不好管理，首先的问题在管理者本身。
做为一名管理者，首先要从顾客的视角来审视我们的服务、从管理的视角——服务质量控制体系来建立我们的服务标准以及质量设计，做一个像艺术家一样的服务专家，我们要帮助员工定位，策划他们的发展空间，我们都需要“忠诚、敬业、服从、信用”，通过软硬件的完美结合来为顾客创造最温馨舒适的消费环境。
“我们是一群为男士和女士服务的男士和女士”。让我们记住这句话，让员工正确面对我们的工作，让我们正确面对我们的员工，把员工当亲人，为他们做好服务。
(来源：武陵城集团网)
(作者：邢海燕)
