针对这一情况，华天酒店制定了天子商务会所在这方面的程序，详细列出了要向客人问明的情况，并用复述的办法确保信息准确无误。所以，为什么需要那么多的规章制度和服务程序？就是因为酒店不想让员工因某方面的工作不到位，而导致客人对酒店的印象大打折扣。
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(二)科学化构建创新型的个性服务体系
发展是一种智慧。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，在求索中，华天酒店始终把创新作为酒店与时俱进的秘诀之一。无论是硬件还是软件，都掌握一个原则，就是把握潮流动态，善于因时而动。因此，华天酒店的发展一路向前，并且一次次做了“第一个吃螃蟹的人”。其中，尤其值得一提的是华天酒店的个性化服务体系。
众所周知，美国的饭店以制度见长，欧洲的饭店以历史见长，而华天酒店与之相比较，则是以品牌文化为卖点，以文化中的情感取向作为发展的突破口。因此，华天酒店除了提供程序化、规范化、标准化的服务外，更突出个性化和细微化服务，更注重用情、用心的服务，将中国文化中的精粹部分，大胆地与服务相结合，使服务达到一种极致的艺术。
就拿管家服务为例。早在18世纪的英国皇室，有一群专门为皇室家族成员提供服务的人员，他们既亲自为皇室提供服务，同时又负责指挥和协调其他服务人员为皇室提供服务，这种传统一直延续到今天并逐渐演变成一种酒店专门为贵宾提供的一种服务。最权威的酒店专家认为，管家服务是好酒店的“心脏”与“灵魂”，它的目标是追求极致，给客人满意加惊喜。因此，2005年初，华天酒店也推出了专职管家服务，并把“专职管家服务，温馨生活新体验”作为服务目标，把“追求极致服务，打造尊贵品牌”作为管家服务的基本理念。那么，与国外酒店的贴身管家服务相比，华天酒店的管家服务有什么特点呢？答案就是：细致更多、创新更多、惊喜更多！
泰国公主诗琳通在临别前对她的管家Susan说：“Susan，你做得非常好，谢谢你这几天的照顾，我很满意”。其实，公主的感动仅仅是源于管家一周对她的细心体贴的照顾；仅仅是因为管家通过一粒金钱桔的核，发现她喜欢吃金桔，从而给她准备了金桔；仅仅是因为管家发现她喜欢听背景音乐《魅力东方情》，从而在她每次外出或回来的时候适时播放；仅仅是因为管家提前查找资料了解到公主喜好，从而为她精心布置的房间。其实，这些事都是小得微不足道的，关键是打动了公主的心。
如果说公主的感动是源于管家用心和体贴的照顾，那么，被经济学界泰斗萧灼基教授称为“宾至如归”的原因又是什么呢？那就是“情”，是因为真情，才使得萧灼基对管家服务充满了信任与依赖。考虑到客人要发言做报告，管家就提前为他准备好西瓜霜喉片；客人的腿行走不便，管家就主动搀扶他去剧场；一天的劳累使客人血压升高，回房后管家就细心为他准备药物和白开水。大家能想象得到，对于管家而言，照顾一位年高72岁并患有脑血栓的老人，是一件多么艰难的工作！可客人被管家真诚的服务所折服了，客人心灵深处的琴弦就因华天情而拔动了。所以，在观看节目的时候，当有关领导盛情邀请萧灼基到前排就座时，他要求把管家带上才答应。
美国魔术师大卫·科波菲尔入住迎宾楼总统套1518，三位管家付出了超乎寻常的努力，自从得知客人入住信息后，他们就四处查找相关资料，在客人入店前对房间进行了悉心准备，客人到店后更是进行全程跟踪服务，终于让平时比较严肃的大卫·科波菲尔深受感动，不仅主动要求和管家合影留念，更是诚邀管家到现场观看节目。
还有世界著名钢铁大王MITTLE父子，他们就是因为管家服务太令人眷恋，所以在行程安排之外，多住了一个晚上。
这就是把精美化服务演绎到极致的魅力！
当管家服务把精美化服务演绎到极致时，越来越多的客人就开始选择并钟爱管家服务，一到店就点名要管家服务。许多客人享受过管家服务后，就念念不忘，再次来长，华天酒店就成为首选。一到华天酒店，就有“一见如故”的感觉，使“头回客”变成了“回头客”。这说明，管家服务对于提升酒店服务品质，真正打造一支精美化服务的队伍，起到了积极的推动和示范作用。
此外，客房开夜床时将浴巾移放到淋浴门的扶手上，枕头也改成竖立在床上，更加体现人性化；娱乐部把精益化服务、个性化服务、亲情化服务有机连接在一起，创造出具有部门特色的“四讲”、“三声”、“三个一样”服务规则。剧场全面改版，获得星城百姓的普遍认同；前厅部每月投诉预测效果很好，欢迎信和温馨提示全面改版，门僮进行出租车监督；餐饮部创新“石斛海马功夫汤”、“铁板锡纸包鱼扣”等菜品；财务部在西餐厅增设快速退房结帐服务项目，在离店客人用早餐的同时迅速为其办好离店手续。这些极具细节感和人情味的新点子，往往让客人眼前一亮，倍感惊喜。
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第三章 文化磁场：华天酒店企业文化建设的价值放大机制
在企业文化实践中，有这样一个内部循环过程：在企业形成一个完整而有层次的企业文化体系之后，又对企业管理形成影响，即对企业的经营策略、管理制度、激励机制的制定进行指导，而这种管理必将对企业员工的行为形成指导与约束。反过来，企业的经营实践与员工行为又会为企业文化体系在不同经营环境条件下的变革提供依据。这个循环形成了企业文化的自我调节与自我完善的过程。这个过程是企业文化的影响力不断扩大的过程，这就是文化磁场。
在“心”模型中，“1”通路是一个价值循环的闭环；同时，“1”通路可以通过“企业”这个节点，放大到“2”通路；“2”通路循环到“企业”这个节点后，又放大到“3”通路；以此类推，不断地实现价值放大，从而使得受“精致”文化影响的顾客群和员工群越来越大！在这个过程中，华天酒店要求员工用美的理念去实施自己服务中的举手投足、一言一行，把对客服务视作创造美、展示美、传播美的活动，这是对“服务”观念的一种升华。
那么，价值放大是如何实现的呢？
第一，因为价值循环本身能够产生磁场，这一磁场吸引更多的群体参与共振。
华天酒店(7.63,0.02,0.26%)认为，做酒店的人不应该回避问题，而要主动发现问题，从制度上面去探索和完善。所以，不少部门都善于审视自我，把思考和经验带入到制度里面，尤其是注重把闪烁着智慧光彩的个案吸纳到程序之中，普遍推广、运用，让个体的突破转化为集体突破的动因，让个体的创新转化为集体的创新和完善。例如，客房部的“留言条”，一开始只是作为独具魅力的个案故事出现，很快就作为程序在部门推广开来，成批量地感动着客人。餐饮服务中面巾的摆放，由放在客人的右手边，改为并排放在两位客人之间，客人绝对不会拿错。这么一个小故事不但被总结推广成了酒店的程序，而且传到了上海、北京等地。
在这种“制度以完善为诉求”思路的指导下，华天酒店不断创新，力求做到尽善尽美。前厅接待部规范了帐单的控制；财务部对担保挂帐制定了详细的规定；审计部借鉴广州某五星级酒店接待员侵吞房款的教训，重申与规范了前台操作程序和酒店优免打折规定，明确权限；餐饮部建立了“常客资料保密管理规定”，客房部建立了预定客人接待管理程序、海外领养团接待程序、两人进房清洁制度，客房开门、开保险柜等制度，采购部也正在制定供应商的开发、选择、认定、考评、淘汰等一系列指标体系。这些举措的推出，使工作更加有据可依，合理控制，有效减少了程序漏洞的产生。
正因为如此，在成功推出管家服务以后，华天酒店又提出，“让我们每一位员工都成为管家，把来店的客人都当成是VIP。”于是，管家服务的理念，在华天酒店得到了普遍的推广。陈纪明曾说过，“我们有很多精致服务的例子，但不是对一两个客人，而是要对任何一个客人都要做好，人人都要这样。”这就说明，华天酒店的观点是，接待客人只有规格的不同，没有贵贱之分。如果能够把每位来宾都像元首、政要来接待，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化服务就体现得淋漓尽致了，其实，这就是把管家服务的理念在更广的范围内传播了开来。
第二，因为存在价值放大机制，主要表现为华天酒店的故事文化和宣传引导机制。
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