华天酒店多年如一的精致、人性化服务，衍生了层出不穷、精彩纷呈的大量感人故事，这些故事构成了华天服务的故事文化。
2000年和2004年，华天酒店先后编辑出版了《美的使者故事会》、《总统三鞠躬——感受华天精致服务》两本书，两书共编录了近三百个经典服务案例故事。在两书中，对于突出的故事，都进行点评，引导读者去思考、延伸，起到了画龙点睛的作用。员工可据此举一反三，客人可据此穿越现象，追溯事实背后的文化与精神根源。
2000年，当华天酒店第一本自己的故事书——精选一百例编成的《美的使者故事会》出版后，对华天品牌产生了轰动效应。主管旅游的副省长贺同新为这本书自撰的序言中说：“每一个故事都有令人惊叹、令人叫绝的一面，每一个故事都是美丽的传奇。”并得出结论：“小环节能出大生产力。”一位酒店管理专家在全国各地讲学，课讲到哪里就把这本书里的故事、录音带到哪里，并把这本书作为奖品。全国劳动模范、全军著名政治教授徐佑林2000年授赠此书，他如获至宝。三年多来他在全国城乡作了百余场报告。报告做到哪里，这本书的故事就讲到哪里。还有业内的一位人士长期点评这本书的案例，在报刊杂志上发表。因此，索要这本书的同仁多之甚多。
2004年，当华天大酒店的又一本服务经典——《总统三鞠躬——感受华天精致服务》发到大家手中时，从宿舍到学习室，都出现了成群员工津津有味埋头捧读的镜头。以至各部门都举行了读书心得交流会，令人难以想像的是，这本一百多页的“故事书”在员工中激起的思想火花，让人震撼。
曾有一位华天酒店的新员工这样说过：“我们是生在红旗下，长在红旗下的一代人，旗帜对于我而言有着特殊的意义。来到华天之前，便对华天仰慕已久。怀着几多憧憬，几分期盼，我成为了一名华天人，一名华天旗帜下的新兵。在这段时间里，我一直在用心感悟华天，一直在观察着，思考着，到底是什么，创造了华天的传奇，是什么样的服务，经常赢得客人们的鞠躬大礼呢？翻开《总统三鞠躬》一书，当我读到贺同新副省长为《总统三鞠躬》所作的题为《服务领域的一面旗帜》的序言时，里面提到的一些名字，我都非常熟悉，他们就在我身边；里面提到的一些成绩，我也早有所闻。所有这些都是我准备献身华天的重要原因。真正让我感动，催我深思的，是贺副省长对华天所作出的‘小环节出大生产力’的评价和期望。许多问题，似乎在刹那间都有了答案。很多迷雾，似乎都在心头散去。是的，酒店服务业鲜有轰轰烈烈的大事，做好每一件小事，不放过任何一个细节，或许就是华天酒店‘创造传奇’服务的秘诀所在。或许这也将成为改变我一生的重要启示。”
在华天酒店，人人都学会了恰当而娴熟地表达服务经历和感受，以故事的方式相互交流；同时，人人又都是服务故事的主角，他们希望自己成为下一本书集的主人公，学会了运用“故事”中的经验，不断创造新的故事。整个过程中，“人”既是传播经验的媒体，又是被传播的内容和对象，真正实现了“以人为本”，“管理以员工为中心”，把员工能动性发挥到最佳境界。同时，这些故事在顾客中也不胫而走，悄然传为佳话，这也为“故事文化”的生生不息、常出常新打下了坚实基础。
其实，华天酒店在培育故事文化的过程中，就充分发挥了心理参与对行为调整的作用。一般来说，企业的员工教育大多是“我说你听”，不是大道理满堂灌，就是家长式的训斥。为了解决服务理念入心入脑的问题，华天酒店认识到，员工意识的改变是一个内省的过程。当员工在遇到新的问题状况时，既有的行为方式难以作出判断，就会激发内省式思考。在这个思考过程中，员工会自觉根据企业倡导的价值观来判断自己的行为，作出适应新状况的决策。所以，文化环境是反映自我的一面“镜子”，员工透过这面镜子认识和把握自己，通过心灵的激荡、互动、对照，产生共鸣与反思，从而改变认知结构与抵触心理。这个过程就是“心理参与”的过程。而华天酒店随时、随处可以看到的故事，就是营造了一种文化环境，就是为员工做了一面镜子，它通过很多鼓励参与、分享、创造的制度，做到了“于细微之处见真情”。
可见，通过故事，华天酒店向内部和外界提供了一份共同的精神样本。华天酒店“超越自我，服务创造价值”价值理念、“华夏情怀，天上人间”的服务境界、“华开天下，温情如家”的服务理念透过一个个故事浮出纸面，故事文本演绎和传承着华天服务文化的价值理念，华天服务的故事文化影响着一代代的华天人，一代代的华天人又成为新故事的创造者，续写和成就着华天服务文化的百年经典。
此外，为了更好的用“故事文化”熏陶内功，华天酒店还在宣传引导机制上下了大功夫。酒店充分利用《华天酒店》报、《华天之光》电视台等宣传武器，弘扬酒店各部门在生产经营、对客服务等过程中所表现出来的优秀人物、优秀事迹；2007年，酒店又组织了《华天大酒店服务教程》、《精致服务故事会》(暂拟名)的编写和电视纪录片的拍摄制作，使华天优秀的服务文化得到更为永恒的传承。这种机制，既以积极正确的思想引导了员工，使华天精神世代相传，又浓缩了华天精致细腻文化之精粹，深化了华天的服务品牌形象。
上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7]
