31、一客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？
（1）先按散客形式安排客人入住；
（2）问清团号，在团单上注明该客已入住；
（3）如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房；
（4）作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队；
32、团体入住时没有团体签证，怎么办？
（1）团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发；
（2）核实团队资料，无误则先安排客人入住；
（3）如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表；
（4）若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办。
33、一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他很多钱，现陈先生无钱回家，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同意？应怎样处理陈先生的要求？
（1）对陈先生表示同情；
（2）向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的；
（3）建议陈先生通过法律途径解决；
（4）与住客联系，问是否可将房号告知陈先生；
（5）通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。
（6）同时注意住客的消息情况，防止逃帐。
34、一位客人退房时，要求订下一年同期的房间，你应如何处理？
记下客人的详细要求；
（1）提醒客人明年的房价有可能变化；
（2）请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。
35、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？
（1）向张小姐说明如无客人姓名订房给客人带来的不便；
（2）请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们；
（3）建议张小姐先用公司名订房，并通知其公司职员；
36、一位客人中午十二点来告知，他要求推迟至下午二点三十分退房，应如何处理？
（1）首先查看当日客情状况；
（2）如果房态允许，则向客人说明需加收半天房费；
（3）如果房态不允许的话，婉言地向客人说明情况并建议客人把行李寄放在前台；
（4）如此客系酒店常客或与酒店有业务联系，则视情况经请示后免加收房费。
37、客人自称在旅行社订了房，而且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，应如何处理？
（1）首先了解客人的有关情况，与销售部核实有无遗漏；
（2）在仍无结果的情况下，先安排客人按散客形式办理入住，并向客人说明团体与散客之间的差异；
（3）如确实是旅行社的客人，则按有关程序进行调整
38、一位客人在你酒店订了房，计划住两晚，但在入住的第一晚，却因航班取消，没能如期入住，那么，第二晚是否仍需保留这位客人房间？
（1）一般不予保留；
（2）如此订房为保证订房，则照常计费，应保留此房。
39、客人生病怎么办？
（1）对客人表示关切，简单询问一下病情；
（2）客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断；
（3）运送客人要避开公共场所；
（4）传染病做好消毒；
（5）慰问病人；
40、客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人要求服务员帮他先开房门，他说是这房客约他来有要事相谈，并让他先进房等候，应如何处理？
（1）首先查阅是否有该房客留言；
（2）如有，则请访客出示有效证件，经核实无误按有关程序办理，同时通知楼层服务员提供相应服务；
（3）如无则婉言建议客人在酒店公共场所等候；
41、某客寄存五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？
（1）请客人回去拿了证件后再来领取；
（2）如果客人一时拿不出证件，但又赶着取行李，应该：
（3）请其出示信用卡，核实签名并复印；
（4）请客人再填一张行李寄存卡，与原来的进行核对；
（5）此外还要核对其寄存行李的时间，以及行李的详情与记录的是否一致；
（6）核对无误后，请客人写下收条。
42、一位没有预订的客人前来入住，但房间已满，应如何处理？
（1）婉言向客人说明当天客房状态；
（2）将此客人列入备住店名单；
（3）如确无空房，则为客人联系同档次的酒店并安排和提供相应的服务。
（4）假若客人坚持要住本店，则为此客预订第二天的房间。
43、客人预订了你酒店的一间普通房，并已交付了定金，当晚入住时，这种类型的房间已卖完，怎么办？更好的房间是否需要多收钱？
（1）向客人表示歉意；
（2）按原定房价安排高档房间；
（3）通知有关部门为此客房免费配置鲜花以示歉意；
（4）第二天及时为客人调整房间。
44、某客人在你店住宿两晚后，有蓄意逃帐离店的迹象被你发现，你将采取什么措施？
（1）与前台收银查清此客人的消费情况；
（2）及时通知此客人补足定金；
（3）通知各消费场所密切注意此客人的消费状况，同时通知楼层注意此客动向。
45、团体客人在入住前才要求代订酒店以外的餐厅吃晚餐，应怎么办？
（1）首先了解客人的要求：口味、时间、人数、标准、忌讳的食品；
（2）向客人介绍本地的餐厅及菜式，请客选择；
（3）根据客人要求，联系馆外餐厅，帮客人预订餐位；
（4）将结果告诉客人；
（5）如订不到，则介绍本馆的餐厅。
46、新来的客人到服务中心要求为其开门，而你又不认识怎么办？
（1）向客人问好，问清房号及姓名；
（2）交钥匙给客人，对其等待表示歉意；
（3）如客人不理解为什么要核对，则应解释为其安全着想；
（4）默记下客人的姓名、房号、特征，下次能尽快交钥匙给客人。
47、如果客人反映他的行李遗留在刚才乘坐的出租车内，请你帮助查找，应如何处理？
（1）首先向客人表示同情；
（2）详细向客人了解此行李及所乘出租车的情况；
（3）及时与有关出租车公司联系查询，必要时向公安部门报案；
（4）如需要可建议客人到商场买一些生活必需品；
（5）及时向客人通报事件的进展情况。
48、一个客人上午九点三十分来登记入住，但房间卫生尚未打扫好，你应如何处理？
